¿Cuál de las tres nociones de calidad es la que debo aplicar? Opinión

Andrés Pucheu

La calidad es un tema central en gestión y se nos aparece en muy diversos ámbitos, desde la discusión de cómo mejorar la calidad de la educación hasta en las certificaciones en el comercio internacional. Ahora bien, uno de los mayores problemas al hablar de calidad es que hay tres grandes paradigmas de calidad y no siempre está claro de cuál estamos hablando.


Andrés Pucheu, Profesor de la Universidad de los Andes. Doctor en psicología, MBA. Autor de artículos y libros como “Coaching para la Eficacia Organizacional”; “Lo que cambia son las personas” y “Desarrollo y Eficacia Organizacional”.


1. Calidad = Siempre Igual

El paradigma de calidad más difundido es aquel en que la calidad equivale a la diminución o eliminación de la variabilidad. Como ocurre con el enfoque Six Sigma, que busca lograr solo 3,4 incidentes o variaciones por millón de eventos.

Este enfoque es adecuado en el manejo de artefactos o en procesos industrializados, donde uno espera que cada producto corresponda al diseño y sea similar a la muestra. Para esto es necesario estandarizar procesos, normas y acreditar las capacidades físicas de los trabajadores, los que luego son supervisados y auditados. Normalmente en este contexto las normas y valores están definidas como mínimos, por ejemplo, probidad = a no robar y equidad = tratar a todos por igual.

Lamentablemente, cuando se aplica en servicios, esto genera algunos problemas ¿Se acuerda de ese viejo chiste que dice que si usted tiene 100 pesos y yo ninguno, el Estado nos trata como si ambos ganáramos 50…? Bueno, la estandarización y el uso de promedio “típicos” genera dificultades cuando tratamos a pacientes, usuarios, alumnos y clientes como si fueran idénticos a un promedio que puede no existir en la realidad. Es más, en el esfuerzo porque todos se comportan igual generamos toda una gama de “trastornos del aprendizaje” y “síndromes” para normalizar a la gente…

Calidad = Siempre adaptado a las necesidades específicas

En servicios la calidad es lo opuesto al concepto industrial ¿Se imagina a un médico que siempre recetara lo mismo? ¿O a un profesor que sigue el libro de texto sin preocuparse de cómo aprenden sus alumnos? Bueno, en servicios la calidad equivale a siempre adecuado a las necesidades específicas del cliente o usuario.

Para lograr calidad en servicios es necesario asumir una perspectiva de gestión del desempeño enfocada en las relaciones y las normas deben estar definidas de una manera que permita su interpretación en función del contexto. Siguiendo con los ejemplos, probidad = hacerlo lo mejor y más eficiente posible y equidad = tratar a todos como lo necesitan y merecen. Además de esto, la calidad en servicios requiere de la participación del usuario, que es quien termina generando el valor. Por ejemplo, en un gimnasio el que paga es el que cambia de hábitos y logra mejorar. Lo mismo vale para educación, salud, telecomunicaciones o consultoría, el usuario debe se apoyado y perseverar hasta obtener el máximo valor del servicio que utiliza.

Calidad = Distinto

Finalmente, en los procesos de innovación y emprendimiento la calidad está definida por el grado de novedad respecto a lo ya existente. Esto no solo ocurre en los ámbitos empresariales o “científicos”, sino que también aparece en todo lugar en el que el expertizaje logrado por los trabajadores permite una mejora en los modelos, herramientas y técnicas.

Mejorar la calidad en la innovación requiere de tres cosas: a) Generar confianzas y espacios en que se pueda actuar fuera de las jerarquías, para poder cuestionar prácticas, supuestos y costumbres. b) Generar información sobre los distintos ámbitos y problemas; y c) Estructurar los proceso de análisis y toma de decisiones, de manera que sea posible razonar colectivamente. Ahora, esto suele ser difícil incluso en las organizaciones que suponemos más abiertas y se requiere un esfuerzo sistemático en la evaluación y apoyo a las condiciones de innovación.

Para cada tipo de calidad hay un tipo de intervención

Cada tipo de calidad corresponde a un tipo de modelo de intervención:

calidad

Normalmente en un mismo puesto se integran al menos dos tipos de procesos y nociones de calidad. Así, en el caso de un técnico de mantenimiento, deberá eliminar desviaciones en el cambio de los frenos, pero también colaborar en la formación de nuevos miembros de su cuadrilla. Por otro lado, un médico debe ser capaz de ajustar sus recomendaciones a las necesidades de cada paciente, trabajando con otros profesionales en la aplicación de evidencia y mejora continua de sus prácticas.

Un último dato, hoy en día más de dos tercios de los trabajadores chilenos lo hacen en servicios y áreas en que se requiere innovación. Suerte.