Gestión del cambio y reclutamiento Opinión

Ninoshka Fasce

Por Ninoshka Fasce, docente en los diplomados en Gestión de Personas y en Gestión Estratégica de Recursos Humanos y Relaciones Laborales, en Unegocios de la FEN, UChile.


Son cada vez más frecuentes las noticias sobre nuevos servicios que ofrecen las empresas, como compras por internet con retiro en sala o entrega a domicilio, desde muebles, herramientas hasta pizza; nuevos proveedores que solucionan problemas a las mismas, como registro de asistencia desde el celular, comunicación interna vía whtasapp o método similar, capacitación vía streaming, video conferencia. Totems de autoatención, ya sea en las cajas del supermercado o para registrar nivel de satisfacción de los clientes.

Son pocas las industrias que hoy en día no se ven beneficiadas ya sea en sus operaciones, procesos o servicios al cliente interno y externo de la tecnología, ya sea a través de la digitalización, inteligencia artificial o robótica.

Cada cambio significa tener un nuevo método para recibir la información y/ o procesar la información, haciendo la experiencia diferente, los cajeros de supermercado, los surtidores en la bomba de bencina. Los brazos robóticos en las bodegas, reciben el pedido y buscan el artículo para entregarlo sin que una persona deba recorrer la bodega en su búsqueda o un programa responde a las preguntas en la pantalla del computador. Todo ello priva de trabajo a algunas personas, dirán algunos. Me imagino a las personas encargadas del lavado en las grandes cadenas de hoteles cuando se adquirieron las primeras lavadoras. Seguramente existía una discusión similar a la que se da hoy.

Para las industrias la tecnología abre posibilidades, procesos más eficientes y más baratos, para muchas personas es una amenaza porque la tecnología puede llegar, o definitivamente llegó, a reemplazar las tareas que ha venido haciendo hace años.

Cada vez los cambios se dan más pronto, no termina de consolidarse una metodología de trabajo y ya apareció otro que lo reemplaza.

Desde el punto de vista de los recursos humanos, esto enfrenta un desafío constante, ya que las personas tienden a tener aversión al cambio, desean estabilidad. Hasta las personas más jóvenes cuando se les pregunta por sus aspiraciones laborales mencionan con frecuencia sorprendentemente alta, la “estabilidad laboral”. Cada cambio demanda una etapa de adaptación, familiarizarse con el nuevo procedimiento, incorporarlo a los hábitos propios. Algunas personas reconocen la necesidad de adoptar los cambios rápidamente y otras se resisten, tienen un duelo prolongado por dejar de lado actividades, tareas que venían haciendo bien y con gusto para tener que dejarlas de lado y adoptar nuevas, que los insegurizan, donde deben de ser nuevamente aprendices. Y muchas veces, una vez que se lograron con mucho esfuerzo adaptar, emerge una nueva necesidad de cambiar. Otras personas se entusiasman con cada cambio, incluso los proponen, buscan nuevas maneras de hacer las cosas, nuevos escenarios donde usar la tecnología existente.

Son pocas las actividades del quehacer humano donde la tecnología no sea necesaria, ni los escenarios más tradicionales como la agricultura se libran de ella, donde sensores indican el nivel de humedad y determinan la necesidad de riego de las plantas, en vez de necesitar que una persona vaya a ver una a una la humedad necesaria.

No solo se debe estar en proceso constante de gestión del cambio al interior de las organizaciones, sino que debemos reclutar personas para cargos hasta hace poco inexistentes, por lo que más que la experiencia de los candidatos es necesario analizar sus competencias.

Las personas que no solo se adaptan a los cambios, sino que lo disfrutan, son aquellas que permiten que los procesos avancen, son aquellas personas que facilitan las transformaciones y permiten que las nuevas tecnologías demuestren su potencial prontamente y sin enlentecimientos, producto de la resistencia al cambio por parte de los trabajadores. Estos trabajadores, que favorecen los cambios, son aquellos que tienen dos competencias desarrolladas, éstas son el autodesarrollo (activamente adquiere el conocimiento, habilidades y aptitudes para mantenerse al día con los requerimientos del trabajo) y la innovación (genera ideas y perspectivas creativas). Casi ningún perfil de cargo debería estar ajeno a estas dos competencias, que permiten predecir que la persona no solo aceptará con gusto que se le capacite, sino que buscará saber más y aprender más por propia iniciativa, debido a su curiosidad por lo nuevo. Si bien antes estas competencias eran demandadas en los reclutamientos de mandos medios hacia arriba, hoy en día se necesita para todos. Los puestos más operativos donde antes no se esperaba que sean innovadores ni busquen capacitarse, son los más vulnerables a las transformaciones y por ello la selección debe hacerse de manera más cuidadosa con respecto a su capacidad para adaptarse a los cambios, si esperamos no tener inconvenientes, declive en el clima organizacional, resistencias producto de las siguientes transformaciones.

Por otro lado todos los procesos de gestión del cambio se facilitan si los líderes son capaces de inspirar, motivar a su equipo, si los líderes son capaces de escuchar activamente y reconocer los temores frente al cambio para apaciguarlos, si los lideres pueden intuir qué necesita cada trabajador para motivarlo desde sus aspiraciones o no desde las propias, es decir, si realmente puede ponerse en los zapatos de sus colaboradores para adecuar los mensajes a ellos e impulsar el desarrollo, el crecimiento de su equipo y por lo tanto si es capaz de que se suban al tren de la innovación con entusiasmo.

Tenemos entonces nuevas competencias que tomar en cuenta al reclutar. Todos en la organización además de tener las competencias que evidencian los valores organizacionales, es decir, las competencias transversales, deberíamos buscar que tengan autodesarrollo e innovación y si el cargo para el que se está reclutando tendrá personas que le reporten, es indispensable (siempre lo fue) que sea capaz de liderar y no solo “jefear”, que sea capaz de proveer apoyo, coaching, capacitación y guía profesional a sus pares y subordinados, que estimule la energía necesaria y provea de dirección para el logro de las metas organizacionales. Dándole mayor atención a dichas competencias las barreras producto de la natural resistencia al cambio afectarán menos al desarrollo de las organizaciones y a las personas al interior de dichas organizaciones, las empresas podrán modernizarse, digitalizarse, transformarse y las personas lo disfrutarán, no lo sufrirán.