Comunicaciones internas: Construyendo conversaciones al interior de las organizaciones Opinión

Ricardo Najari

Las comunicaciones internas son las conversaciones que ocurren dentro de las organizaciones y las comunicaciones externas son aquellas que se proyectan hacia el exterior. Tal como ocurre en las familias, las comunicaciones internas, deberían ser cálidas, un tanto informales, oportunas y multidireccionales. En tanto, las comunicaciones externas son más formales, orientadas a mostrar la mejor cara de la empresa y a crear reputación o marca.


Por Ricardo Nanjari, ingeniero civil industrial (PUC) y coach ontológico Senior (NC). Actualmente director de personas en la Universidad Alberto Hurtado.


Acá comienza el dilema. En las organizaciones donde los recursos son siempre limitados, se tiende a confundir las comunicaciones internas con las externas, desconociendo que cada una de ellas requiere de acciones y competencias distintas en su desempeño. Además, como la segunda se percibe como más rentable, esta función se instala a menudo al amparo de la gerencia general, a cargo de especialistas en marketing, publicidad o relaciones públicas. Entonces, la organización se enfoca en construir reputación o marca, en proyectarse en la comunidad y comienza a olvidarse de la comunicación interna, dejándola en un segundo plano. El cliente interno, el trabajador o colaborador, deja de ser escuchado, y por tanto, deja de escuchar.

He conocido muchas experiencias, donde la función de comunicar, ha salido de las áreas de recursos humanos, para otorgarle un carácter corporativo, perdiéndose esa relación cálida, informal y oportuna de la cual hablo al comienzo. Se podría pensar que una función dependiente de la alta dirección, puede ser más eficiente que una dependiente de una gerencia de recursos humanos, pero eso sólo opera en la lógica de la jerarquía. Hoy las organizaciones son verdaderos sistemas vivos, con ansias de conversar y comunicarse. Por ello, no basta involucrar a los trabajadores en la comunicación institucional, con un foco sólo dirigido hacia el exterior.

La comunicación interna no sólo debe bajar los mensajes institucionales para crear identidad y alinear, también debe ser espejo de lo que la organización naturalmente requiere. Debe entregar respuestas oportunas a las inquietudes laborales, debe tener una escucha activa y dinámica hacia los problemas, debe crear mensajes de aliento en tiempos difíciles, debe coordinar acciones entre los distintos actores y promover el cumplimiento de las promesas, debe entender e interpretar el propósito de lo que la organización quiere ser.

Las organizaciones son redes de conversaciones donde un tipo muy importante de ellas es la coordinación de acciones. Son conversaciones que permiten articular los procesos propios de la organización, por medio de peticiones u ofertas, compromisos y declaraciones de cumplimiento o satisfacción. La comunicación interna debería apuntar a promover estas conversaciones en un ambiente de confianza y buen clima laboral.

La comunicación interna debería mostrar lo que las personas no ven, para evitar el rumor y promover la credibilidad, debería canalizar los reclamos para generar respuestas adecuadas, debería motivar, pero también debiese tener un toque de informalidad y vulnerabilidad. Un error común en la comunicación es no valorar la imperfección y la vulnerabilidad. Una empresa que permite a sus empleados ser como son, tendrá aliados en la construcción de su identidad.

En las organizaciones donde no existe la comunicación interna, se está perdiendo una posibilidad de construir conversaciones poderosas y coordinar acciones. Donde existiendo, no puede mostrar sus características deseables y propias, es necesario crear ese espacio de libertad para que se desarrolle, aportando su foco y calidez, su carácter multidireccional, su necesidad de ser oportuna, y porque no, aportando también sus imperfecciones propias de las conversaciones más íntimas.