Menos soberbia, más colaboración

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Por Sergio Vergara, fundador y gerente general de Partners & Success (actualmente se mantiene en el cargo).  

Han pasado ya más de 20 años desde que los conceptos revolucionarios sacudieron las mentalidades de empresarios y ejecutivos. “En busca de la excelencia”, “Empresas que sobresalen” y muchos otros generaron cambios profundos en la manera de entender la relación con los clientes y la forma en que se puede generar valor. Las estructuras piramidales clásicas se zamarrean. Cuando el mercado se volvió más competitivo, esas estructuras jerárquicas, donde un documento paseaba de una autorización a otra, siguiendo el conducto regular, se desmoronaron. Se volvieron más planas y posteriormente circulares. Equipos multidisciplinarios que enfrentan problemas en conjunto, entre ventas, logística, marketing, finanzas. Todo muy moderno. Rápido, ágil.  Pero los modelos mentales sobre gestión de personas han evolucionado más lento en la cabeza de los que están a cargo de personas y equipos. Tomemos un elemento en particular: el feedback. Herramienta esencial para alinear desempeño, y expectativas. 

En aquellas estructuras piramidales desde los 90 hacia atrás, aquellos jefes que llegaban arriba, normalmente habían hecho una carrera larga en la empresa. Conocían a todo el mundo, tenían más edad  y hasta hijos mayores que los de sus colaboradores. Podían responder (o al menos así se sentían) casi cualquier pregunta, ya fuera de trabajo, o dar un consejo para un colaborador que atravesaba por un momento difícil con un hijo. Hablaban como un padre que todo lo sabe. Desde un lugar un poco superior (a veces muy superior), con ese tono de quien se siente seguro y cómodo de tener la respuesta y estar en control. Su manera de dar feedback siempre era desde ese lugar de superioridad: “lo que a ti te falta”, “lo que tienes que mejorar”, “no estas a la altura”, etc.  En pleno 2016, la lógica no ha cambiado mucho. 

El feedback es anacrónico. Se orienta al pasado y nos conduce a una manera de hablar, desde una emoción de superioridad que termina cansando. En los procesos de evaluación de desempeño, muchas empresas alientan a sus jefes a llevar libretas donde tomen nota de todo lo bueno o malo que la persona ha hecho durante el año. Miremos esto desde la óptica de generar ambientes positivos. Tal como señala Lozada, un equipo productivo tiene 3 interacciones positivas por una negativa. ¿Qué tal una conversación donde la mayor parte del tiempo te recuerdan todo lo malo que has hecho durante el año? De terror. Se inventaron técnicas para aminorar este efecto, como la del “sándwich” (dígale primero lo bueno, luego lo malo y finalmente termine con algo bueno). Cosmética. 

Nada reemplaza el punto de fondo: el mundo cambió. No solo el cliente es importante. La relación entre las personas es diferente. Entre padres e hijos; entre jefes y colaboradores. Requerimos aprender a retroalimentar no desde la superioridad ni desde fuera, sino haciéndote parte. Que hago yo como jefe que ayuda y que no para lo que te estoy pidiendo. En vez de feedback, necesitamos más feedforward, en español, ante – alimentación, aprender a hablar en positivo de lo que ayudaría. Menos crítica, más construcción. Menos soberbia y más colaboración desde la responsabilidad de cada rol. La gente quiere relaciones donde no sea menos, sino legítima. Tratados como adultos que son.

Esta columna fue publicada en RHM 99, julio de 2016.

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