Por Ricardo Nanjarí Román, consultor en gestión de personas – coach independiente
Los conflictos ocurren cuando dos o más partes tienen intereses, necesidades, valores, metas o perspectivas que son percibidas como incompatibles, y que generan diferencias que pueden llevar a un enfrentamiento.
Un conflicto en el puesto de trabajo puede ser muy costoso para la organización, puesto que desvía la atención de lo que es su propósito.
Los conflictos pueden ir desde pequeñas diferencias entre trabajadores, que afecten el clima laboral, hasta demandas en las cuales la dirección se puede ver afectada. Si bien, estos siempre existen en las organizaciones, la forma de enfrentarlos puede ser diferente, desde ignorarlos y convivir con ellos, con la probabilidad de que crezcan; hasta enfrentarlos en forma debida para resolverlos.
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Gestión de conflictos
Es así como la gestión de conflictos pasa a ser un tema crítico que debe abordarse de manera efectiva para lograr una cultura de trabajo saludable y productiva.
En ocasiones los conflictos están arraigados en las empresas, en cuyo caso no son suficientes los seminarios orientados a promover el trabajo en equipo, ni las acciones aisladas para solucionarlos.
Cuando los conflictos no se tratan adecuadamente, pueden tener un impacto negativo en los empleados, el clima laboral, la productividad y el éxito general de una empresa.
Si bien, también existen conflictos que pueden tener consecuencias positivas, puesto que permiten crecer, solucionar errores no percibidos o crear oportunidades de desarrollo, es importante que las organizaciones puedan adoptar un enfoque proactivo para la gestión de estos. Esto implica establecer políticas claras para prevenirlos y procedimientos claros para manejarlos cuando surjan.
Las políticas deben considerar una mirada integrada que les permita a las organizaciones abordar los problemas como oportunidades, y para ello, se puede adoptar un sistema que se planifique y estructure debidamente.
Ciclo Deming en la resolución de conflictos
El ciclo PHVA o también conocido como “ciclo Deming” (llamado así en Japón como homenaje a Edward Deming, uno de los principales difusores del concepto de calidad total), es una metodología sencilla que se utiliza para el análisis, seguimiento y mejora continua de los procesos y sistemas en las organizaciones.
Consta de cuatro etapas: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA), y su aplicación en forma cíclica asegura el progreso o mejoramiento continuo.
En este caso, siguiendo sus etapas, se puede utilizar esta herramienta de calidad para establecer un sistema para gestionar los conflictos en una organización.
Etapa de Planificar
La planificación comienza con un análisis de la organización, que permita identificar las tendencias en la ocurrencia de conflictos, sus tipos y tamaños, para poder dimensionar el costo y factibilidad de implementar medidas de solución.
En esta etapa se pueden clasificar los conflictos más recurrentes, sus causas e impactos que han tenido en el pasado. Es importante reunir información, a partir de datos de encuestas y entrevistas. Muchas veces los conflictos tienden a ocultarse, y por ello, no se les da el tratamiento debido.
Capacitar a los directivos y crear canales para que las personas se sientan libres de plantear los conflictos, son aspectos para considerar en esta etapa. Hay organizaciones que implementan sofisticados sistemas de bienestar, y, sin embargo, los conflictos persisten en forma subterránea pues estos sistemas no responden a las inquietudes que pueden estar generando problemas.
En esta etapa, ayuda que la organización haya declarado sus valores y pueda contar con herramientas, como, por ejemplo, un código de ética y conducta, en el cual se declaren los comportamientos que la empresa espera de sus directivos, trabajadores, contratistas y proveedores, que a su vez estén alineados con los valores, principios, políticas y marco estratégico de la organización, y con la legislación vigente.
De este modo, se promueve la credibilidad y confianza, las buenas prácticas organizacionales y el cumplimiento de la legislación, lo que puede colaborar a disminuir los conflictos.
Etapa de Hacer
En la etapa de hacer, se debe poner en marcha el sistema que permita gestionar los conflictos, lo cual se puede realizar aplicando algunas estrategias de gestión, tales como:
- Tener una comunicación abierta y efectiva para que los empleados y otros grupos de interés se sientan cómodos para expresar sus preocupaciones y que los líderes escuchen y respondan oportunamente promoviendo un diálogo continuo.
- Incorporar en todos los niveles capacitaciones en resolución de conflictos, para que se puedan manejar situaciones difíciles en forma efectiva.
- Crear una cultura de respeto y colaboración en la que los empleados y otros grupos de interés se sientan valorados y tratados con dignidad.
- Valorar la aceptación de la diferencia y las discrepancias, para encontrar en ellas cuáles son los intereses comunes que pueden permitir resolverlas o aceptarlas, fomentando de este modo la creatividad.
- Activar un proceso de resolución de conflictos, que sea conocido por toda la organización, el cual puede incluir canales de denuncia y mediaciones, entre otros.
En estas acciones, es clave poder anticipar problemas para actuar en forma rápida, escuchar a todas las partes para entender sus puntos de vistas, dar prioridad a los problemas que afectan al propósito, la misión y los valores de la empresa, y que todos se sientan partícipe del sistema.
Etapa de Verificar
En la etapa de verificación se debe realizar un seguimiento al plan y sus acciones, para verificar que el sistema esté funcionando y se estén obteniendo los resultados deseados; en este caso, minimizar los conflictos que afectan en forma negativa a la organización. La evaluación se debe realizar en forma periódica, utilizando todos los datos disponibles que permitan tener una medida objetiva de cómo se están gestionando los conflictos.
Etapa de Actuar
En esta última etapa, se toman decisiones sobre las diferencias observadas entre los resultados y los objetivos y acciones realizadas, que permitan mejorar el plan. Esto puede incluir la modificación de los procedimientos, la capacitación adicional de los empleados o la implementación de nuevas herramientas o recursos.
Se debe señalar, que una organización que no pueda gestionar sus conflictos en forma debida tendrá dificultades en la implementación de programas de bienestar que puedan ser exitosos.
El sistema de gestión de conflictos basado en el ciclo Deming permite a las organizaciones manejarlos de manera efectiva y mejorar continuamente sus procesos. Al establecer un plan claro, implementarlo, verificar los resultados y tomar medidas para mejorar, las organizaciones pueden minimizar el impacto negativo del conflicto y aprovechar su potencial positivo.
