Por Andrés Pucheu Profesor, Universidad de los Andes Doctor en psicología, MBA.
Las personas debemos desenvolvernos en distintos roles, cada uno con sus propios desafíos y requerimientos y como las personas suelen tener más experiencia y destrezas en unos que en otros, resulta que un hombre que puede ser un buen amigo no necesariamente es un buen cuñado o una buena madre puede no ser tan buena como miembro de un comité.
En el trabajo esto también es cierto y la investigación muestra que en la mayor parte de los puestos de trabajo al menos hay ocho roles claves. A continuación explicamos los desafíos de cada uno:
1. Colaborador de sus propias jefaturas.
Incluso un gerente general debe responderle al directorio, así que el primer y más importante de los roles es el de colaborador, donde el desafío es lograr un acuerdo en los criterios de trabajo que permita actuar de manera autónoma y coordinada. Si esto no se logra, la jefatura suele tener que dedicar tiempo excesivo a controlar y es muy posible que generen desacuerdos y conflictos.
2. Miembro del grupo o equipo de trabajo
Luego de lograr un acuerdo con sus jefaturas, el segundo rol clave es el establecimiento de vínculos de colaboración con sus compañeros, esto es clave para aprender, responder a imprevistos o resolver problemas de comunicación. Además, hay evidencia de la calidad de la relación con los pares que es una de los factores que más afecta la calidad de vida y el estrés en el trabajo.
3. Proveedor
Hoy en día la mayor parte de los puestos de trabajo tiene que ver con proveer un servicio a clientes externos o internos. Aquí el desafío es lograr que el usuario o cliente comprenda cómo obtener el mayor beneficio posible de los servicios y un ejemplo claro es lo que pasa en los gimnasios, donde se debe lograr que los clientes aprendan y persistan hasta lograr los beneficios que deseaban al ingresar.
4. Cliente
Cliente es un rol poco reconocido, pero tan importante como proveedor, ya que, si no se logra entregar información adecuada o explicar lo que se requiere, es poco probable que los proveedores logren ser efectivos en la solución de los problemas. En el nivel ejecutivo, donde muchas veces se confía en proveedores para aspectos tan claves como los sistemas de información y la relación con los clientes, resulta clave el control y coordinación con y entre los proyectos externalizados.
5. Representante o generador de redes
Las empresas e instituciones no solo se relacionan con clientes y proveedores, también con reguladores estatales, como las superintendencias; u organizaciones internas, como los sindicatos y asociaciones gremiales. Así que los empleados de todos los niveles jerárquicos también deben ser capaces de relacionarse con otras contrapartes, como los familiares de los pacientes en una clínica o los centros de padres en una escuela.
A nivel ejecutivo esto es un factor aún más relevante y es esperable que se generen redes que permitan el acceso a información y la capacidad de dialogar de una manera más profunda y oportuna que las que suelen producirse de manera puramente formal.
6. Planificador
Ya sea que el plan tenga una escala institucional o que, en el otro extremo, estemos hablando de la gestión del tiempo en el día a día, cada empleado debe ser capaz de evaluar sus procesos de trabajo, detectar riesgos y anticipar soluciones. Este rol incluye la gestión del desarrollo de las propias capacidades, como en el caso de un ingeniero que debe mantenerse actualizado o un deportista que debe dedicar tiempo a entrenar y corregir defectos en su técnica.
7. Formador
Este rol puede tener distintos nombres, desde “supervisor” o “formador de equipos” hasta “monitor” y fue durante mucho tiempo el rol distintivo de una buena jefatura, que era capaz de enseñar e integrar. Hoy en día está distribuido en los equipos y esté menos asociado a control que a formación y entrenamiento.
8. Líder
Finalmente, si una persona comprende la situación, ha logrado acuerdos y sabe lo que se debe hacer en el corto y largo plazo, va a estar en condiciones de conversar e influir en la forma en que los demás perciben los desafíos y problemas, lo que constituye el desafío del líder. La evidencia indica que la mayor influencia no la tienen las jefaturas, si no que los compañeros que están validados y que se perciben como confiables. Ellos son los que trasmiten realmente los valores y creencias que motivan, para bien o para mal, a los demás.
Comprender cuáles son los roles claves y cómo interactúan nos ayuda a mejorar la gestión del desempeño y a formar a los colaboradores con potencial de desarrollo. También a construir organizaciones más flexibles, capaces de adecuarse a clientes más exigentes y heterogéneos.
