Liderazgo, sistemas y comunicación

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Por Carlos Aguilera, director gerente de Gestar Consultoría S.A.

La visión de lo que la organización quiere llegar a ser es el norte para alinear las manifestaciones culturales: valores, prácticas, rituales, ceremonias, relatos y conductas, lugares donde convergen la cultura con la estrategia, proveyéndole a ésta última el sustrato conductual necesario para su correcta ejecución. De esta manera y a modo de ejemplo, una organización cercana a la cultura del castigo no puede esperar implementar con éxito una estrategia basada en la innovación.

Ahora bien, asumiendo que la cultura definida como deseada es congruente con la estrategia ¿cómo llevar estos valores y principios de comportamiento a la manera de actuar de cada uno de los individuos de la organización? La respuesta la encontramos en tres factores esenciales: El liderazgo, los sistemas de gestión (especialmente los de gestión de personas) y la comunicación. Estos tres factores deben confluir en la participación. Los líderes deben proveer la visibilidad de los valores y la viabilidad de las prácticas de la cultura definida por la organización.

Los líderes son los encargados de estimular e influir en las personas para que estén dispuestas a orientar su desempeño y caminar en la dirección de la cultura organizacional deseada. Si parte del equipo ejecutivo no está comprometido con ella, las posibilidades de éxito disminuyen, por lo cual es necesario activar instancias que permitan tener un equipo ejecutivo cohesionado en torno a la cultura organizacional que brinde soporte a la estrategia.

Los sistemas de gestión refuerzan “lo que se valora”, configurando normas de comportamiento que inciden en la conducta de las personas. Los sistemas organizacionales de gestión pueden haber sido generados por los líderes que construyeron los cimientos de la empresa o bien por otros que fueron parte de una cultura dada por la dinámica organizacional, lo que hace necesario evaluarlos para asegurar que su funcionamiento sea consistente con las prácticas que se quiere establecer y el comportamiento organizacional que se necesita promover para implementar la estrategia. En forma complementaria, la comunicación interna y externa debe ser administrada de manera que los mensajes que se emiten hacia el exterior de la organización sean respaldados por las prácticas internas. No se puede proclamar una estrategia de calidad con prácticas ineficientes y personas insatisfechas.

Mensajes que promueven una imagen que no se compadece con el discurso de los líderes o con las conversaciones cotidianas de sus miembros, generan sólo ruido e inconsistencia. La gestión de la comunicación debe preocuparse de integrar tanto los mensajes formales como la comunicación informal que se genera en toda organización. En síntesis, el plan de comunicaciones debe responder a la necesidad de dar visibilidad al sentido del cambio, generar compromiso, escuchar y comprender el entorno y transmitir las expectativas respecto al comportamiento organizacional esperado.


Una imagen que sintetiza lo anterior es la siguiente:

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