Por Ricardo Nanjari. Consultor en gestión de personas, profesor y coach.
Cuando pensábamos en ISO 9001, durante muchos años la entendíamos como un sistema de procesos, indicadores y auditorías.
Sin embargo, la nueva ISO 9001:2026 que está en su etapa final de desarrollo, marca una diferencia, la calidad se transforma en una expresión del liderazgo, de cultura y también de bienestar organizacional. De este modo, se acerca más a lo que han sido los modelos de excelencia con una visión integral de las organizaciones. Este cambio puede incorporar una nueva mirada de cómo crear valor desde la calidad.
De procesos a personas: la calidad como experiencia humana
La nueva versión pone en el centro a las personas como origen de la calidad. Esto implica:
– Mayor énfasis en la cultura organizacional
– Conductas éticas coherentes con valores
– Liderazgo que modela comportamientos
Desde la perspectiva del bienestar, esto implica que no puede haber calidad sostenible sin que exista bienestar interno. Una organización puede tener procesos impecables, pero si sus personas están desalineadas, desconectadas, agotadas o desmotivadas, la calidad será frágil. En sentido inverso, una organización que no tiene procesos adecuados no puede pensar en tener un bienestar para sus integrantes y por tanto una gestión de calidad.
La nueva ISO 9001:2026 eleva el estándar del liderazgo. Ya no basta con supervisar. Ahora se espera que el líder construya sentido, alinee propósito y acción y genere entornos de confianza. El líder es quien crea el contexto donde la calidad emerge naturalmente. Es un generador de sentido, de propósito y es capaz de cocrear a través del aprendizaje para desarrollar inteligencia colectiva.
Riesgos, oportunidades y seguridad psicológica
La nueva separación entre riesgos y oportunidades tiene una implicancia interesante desde la perspectiva del bienestar, pues:
– Gestionar riesgos requiere apertura
– Identificar oportunidades requiere confianza
– La seguridad psicológica permite que ocurran ambas cosas
Si las personas temen equivocarse, los riesgos se ocultan y multiplican; si las personas no se sienten escuchadas, las oportunidades no aparecen y la calidad se vuelve sólo técnica. Por ello, la norma entrega mayor protagonismo a las oportunidades que pasan a ser estratégicas.
La Sostenibilidad: calidad con sentido
La incorporación de sostenibilidad y cambio climático es una declaración de fondo. La calidad ya no se mide solo en eficiencia, sino que se mide en impacto. Esto conecta con el bienestar organizacional del siguiente modo:
– Generando sentido en el trabajo, creando orgullo y propósito
– Permitiendo conectar propósitos individuales y colectivos
– Contribuyendo a la sociedad
Las personas hoy no solo quieren hacer bien su trabajo, quieren que su trabajo tenga un sentido y propósito, y que todo ello sea integral en sus vidas.
Otro aspecto importante de la nueva norma es reconocer la transformación digital, pero ello conlleva un desafío humano. El verdadero desafío no es tecnológico, es humano y ocurre en los ámbitos de:
– Adaptabilidad
– Aprendizaje continuo
– Gestión del cambio
No es la tecnología la que puede fallar, es la capacidad de las organizaciones para integrarla sin deteriorar el bienestar. “El cambio se sostiene en lo que queremos conservar”, decía Humberto Maturana. Aquí el liderazgo vuelve a ser central en acompañar, contener y desarrollar, dándole sentido al cambio.
Mejora continua: de obligación a hábito cultural
La mejora continua deja de ser un requisito formal, para pasar a ser un elemento central del sistema de gestión, como hábito organizacional. Y los hábitos no se imponen, se construyen con:
– Confianza
– Autonomía
– Aprendizaje
Desde la perspectiva del bienestar organizacional, se puede pensar que las organizaciones más saludables son también las que mejor aprenden. Todo esto, lleva a la flexibilidad, como nuevo estándar. El reconocimiento de nuevas formas de trabajo (teletrabajo, equipos distribuidos) trae un desafío. ¿Cómo mantener calidad sin sacrificar bienestar? La respuesta no está en más control, sino en claridad de propósito, confianza y responsabilidad compartida.
La ISO 9001:2026 plantea una gran idea: la calidad no es un sistema que se implementa. Es una consecuencia de cómo las personas viven su trabajo.
Y eso depende de tres pilares: el Liderazgo, la Cultura y el Bienestar, en un contexto de crecimiento y mejora continua.
La pregunta que surge es: ¿Estamos gestionando calidad o estamos creando las condiciones para que ésta pueda emerger?
Las palabras tejidas en esta columna son el eco singular del autor, sin ataduras ni corsés editoriales. Aquí, la responsabilidad recae en quien escribe, no en las creencias de RH Management
