Con el objetivo de acercar la gestión pública a las personas y facilitar la comprensión de documentos clave, el Ministerio de Hacienda y la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso) lanzaron el programa “Tu resolución en fácil”, una solución digital que traduce las resoluciones de licencias médicas a un lenguaje claro, directo y comprensible. El anuncio fue realizado por ambas instituciones y recogido en el sitio oficial hacienda.cl.
Este desarrollo forma parte de un proceso mayor de modernización del Estado, liderado por la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, que busca transformar la relación entre el Estado y la ciudadanía. La innovación, en este caso, se enfoca en cómo las instituciones públicas comunican sus decisiones y resoluciones a las personas, con una mirada puesta en mejorar la experiencia de usuarias y usuarios del sistema.
Desde diciembre de 2023, la Suseso comenzó a notificar resoluciones en lenguaje claro en temas relacionados con licencias médicas, alcanzando a más de 45.000 personas beneficiadas con esta nueva modalidad. Este cambio representa un giro significativo en la forma en que los organismos del Estado se relacionan con la ciudadanía, especialmente en materias sensibles como la salud laboral y los derechos de los trabajadores.
Uno de los aspectos más destacados del proceso fue la implementación de metodologías participativas. A través de talleres colaborativos y análisis semánticos, personas usuarias, junto a funcionarios y equipos técnicos, ayudaron a co-crear una nueva forma de redactar los dictámenes. El resultado fue una estructura comunicacional más sencilla, directa y con explicaciones que permiten comprender, en palabras simples, por qué una licencia médica fue rechazada o aprobada.
La iniciativa no solo mejora la comprensión, sino que también responde a una demanda histórica: que las resoluciones del Estado sean accesibles. La comprensión de estos documentos impacta directamente en la vida de las personas, especialmente en casos donde una mala interpretación puede retrasar apelaciones o generar incertidumbre en situaciones críticas.
Innovación pública y digitalización con foco en el usuario
“Tu resolución en fácil” se inscribe en un marco más amplio de transformación digital impulsado por el Estado chileno. En este contexto, la Suseso se convierte en un ejemplo de cómo los organismos públicos pueden adoptar una visión centrada en las personas usuarias, incorporando principios de diseño de servicios, accesibilidad y comunicación efectiva.
La intervención realizada por Hacienda y Suseso fue liderada por equipos técnicos especializados en innovación pública, lenguaje claro y experiencia usuaria. Este enfoque colaborativo permitió revisar no solo el contenido de los documentos, sino también sus formatos, canales de entrega y lenguaje visual, incorporando recomendaciones prácticas para facilitar su lectura.
El rediseño de las resoluciones tiene también un impacto administrativo. Al hacer más comprensibles los dictámenes, se reduce la necesidad de consultas presenciales o telefónicas, lo que permite a la institución optimizar tiempos de respuesta y recursos. De esta forma, la iniciativa no solo beneficia a la ciudadanía, sino también a la gestión interna del Estado.
El trabajo desarrollado fue acompañado de un monitoreo activo sobre la experiencia de quienes recibieron las nuevas resoluciones. Los primeros resultados indican un aumento significativo en la comprensión de los dictámenes, con mejoras tanto en la claridad como en la percepción de justicia y transparencia del proceso.
Expansión del modelo a otras áreas del Estado
El éxito de la experiencia ha impulsado la voluntad institucional de replicar esta metodología en otras resoluciones emitidas por la Suseso. Ya se está trabajando para aplicar esta lógica a casos relacionados con denuncias de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, donde la comprensión del dictamen también es fundamental para la toma de decisiones informadas por parte de los trabajadores y trabajadoras.
Además, la Secretaría de Modernización del Estado planea extender estas buenas prácticas a otras instituciones públicas que emiten resoluciones relevantes para las personas. Esto incluye organismos vinculados a salud, trabajo, previsión social y derechos ciudadanos.
Esta experiencia se transforma así en un hito dentro del proceso de modernización del Estado, demostrando que la transformación digital no se limita a plataformas tecnológicas, sino que también abarca un cambio profundo en la cultura organizacional y en la forma en que se comunica el Estado con la sociedad.
