Gestionar conversaciones difíciles es un desafío clave para los líderes y sus equipos

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Por Gabriela Bernal, MBA y Ernesto Neves, MA in organizational psychology, Columbia University. Ambos consultores en liderazgo generativo, Institute for  Generative Leadership, EE.UU. y socios en re-genera.

Uno de los principales temas difíciles de resolver por parte de los líderes al interior de las organizaciones consiste en identificar aquello que callan los equipos en su interior, lo “no dicho”. Casi siempre son los temas tabú -que todos saben que existen, pero que nadie se anima a abordar en público- que van modelando creencias y predisposiciones que terminan dando forma a la cultura organizacional ya que perfilan las relaciones y al final impactando en los resultados.  Pero, se puede ahondar y obtener resultados. ¿Cómo? Desarrollando la habilidad de gestionar las “conversaciones difíciles”.

El callar implica temor

Algunos estudios indican que lo que callan las organizaciones es aquello “no dicho” que muchas veces acompañamos con conductas como la evitación y el guardar silencio. Lo que se calla, entonces, puede ser invisible, dañino y peligroso. En el trabajo o vida privada, consciente o inconscientemente, tratamos de callar los problemas y muchas veces nos hacemos los desentendidos.

Esto es porque nos genera tensiones que no deseamos enfrentar. Incluso, es más, somos capaces de anestesiarnos, resignados frente a lo que nos incomoda. Y esto lo interpretamos como la “normalidad” o algo inamovible.

Esto ocurre como un mecanismo de defensa o supervivencia en las organizaciones, pues sentimos temor y esta emoción es tan poderosa y arraigada en nosotros que tratamos de evitarla a toda costa.

Además, en la cultura occidental nos han criado con un exitismo tal que oculta los “problemas”, la debilidad, el error y el miedo al fracaso. Sin embargo, los “problemas” son inevitables para las personas y equipos a lo largo de su existencia, porque son parte de la vida.

“Por tanto, el mantener conductas evitativas no solo es perjudicial. Además, nos paraliza en nuestra capacidad de hacernos cargo y resolver positivamente estas situaciones. Si no actuamos a tiempo frente a los “problemas, tanto las personas como las organizaciones, terminarán fracasando o fracturadas profundamente”. Entonces, es imprescindible que el líder de la organización aprenda a navegar y enfrentar las “conversaciones difíciles”, y así, crecer como líder y elevar el desempeño de su equipo, explica Ernesto Neves, socio de la Consultora en Desarrollo Organizacional re-genera.

El primer desafío para el líder es cambiar su mirada y entender lo “no dicho” como oportunidades de liderazgo y de generación de valor. Pero antes -según cuenta el psicólogo laboral – es necesario identificar estos espacios donde las organizaciones “callan” o donde habita lo “no dicho”.

Claves para identificar lo “no dicho”

“En algunas reuniones de equipos o en conversaciones podemos sentir un silencio incómodo que siempre está presente”, cuenta Gabriela Bernal también socia de la consultora de re-genera. Puntualiza en que es posible identificar lo no dicho al observar desde otra perspectiva lo que muchas veces normalizamos. Por ejemplo, callar el propio punto de vista por miedo a quedar expuesto y no ser aceptado; evitar opinar, por miedo a perjudicar a los compañeros; eludir las diferencias para evitar conflictos; reprimir las diferencias por sentirse incapaz para manejar el conflicto; y, postergar anuncios importantes por temor a las reacciones de quienes te rodean.

Concluye que “el silencio triunfa en organizaciones con jefaturas que no brindaron espacios de seguridad y con colaboradores temerosos de las consecuencias que pueden traer el manifestarse en forma abierta, directa y honesta”.

El líder entonces tiene la responsabilidad de generar un espacio seguro que le permita al colaborador “sacar su voz” y expresar su opinión sin temor. Y, por otra parte, dar el ejemplo sacando a la luz las “conversaciones difíciles” en forma oportuna.

¿Por qué el líder necesita abrir las “conversaciones difíciles”?

Las zonas de silencio, los tabúes y las conversaciones prohibidas en una organización, disminuyen la capacidad de actuar a tiempo del líder y de generar los resultados esperados. Los aspectos más significativos de abordar las “conversaciones difíciles” a tiempo son: genera un clima laboral de confianza, estimula la creatividad y apoya el trabajo de equipo; vuelve a las organizaciones más ágiles y adaptativas, aumentando su desempeño; las relaciones entre colaboradores y líderes se vuelven menos tensas, armoniosas y colaborativas; estimulan el compromiso y alinean hacia los objetivos; y permite anticipar problemas mayores y generar soluciones a tiempo

Los equipos de alto rendimiento necesitan contar con la experiencia y conocimiento para entablar y gestionar las “conversaciones difíciles”.

Esto es sumamente importante porque como hemos visto, si bien hay niveles que nos contraen al punto de evitar este tipo de conversaciones, existen otros que son “productivos” y que es imprescindible identificar.

Justamente los líderes están desafiados a ser hábiles en escuchar en qué nivel de tensión nos encontramos para poder gestionar de manera eficiente. No es posible lograr los resultados esperados, sin mantener conversaciones desafiantes entre los miembros de los equipos. De tal forma, abordar las “conversaciones difíciles” a tiempo es clave para genera valor en tu organización.  

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