Gestión de comunicación interna: roles, beneficios y retos

Por Silvia Carrillo, Strategic Thinker & Knowmad en 4C y Ex, Perú.

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En una sociedad cada vez más compleja, interconectada, en donde la inmediatez es parte del día a día, las relaciones laborales se constituyen en la clave para alcanzar los objetivos empresariales. Por consiguiente, la comunicación interna centra todos sus esfuerzos en crear y mantener buenas relaciones entre sus públicos internos, a través de la aplicación de un accionar estratégico que dé como resultado la fidelización de los colaboradores. A decir de Silvia Carrillo, la gestión efectiva de la comunicación interna “nos ayuda a entender mucho mejor las características, necesidades de nuestros grupos humanos, lo que a su vez da espacio a mayores escenarios de reconocimiento y de valoración de nuestros colaboradores”. 

¿Qué papel cumple la comunicación interna en las organizaciones? 

Hoy en día, vemos la comunicación interna más allá de un medio de comunicación. Se observa cómo todos esos escenarios de interacción, relacionamiento que conforman la experiencia del colaborador y que nos ayudan a generar la cultura organizacional. El papel de la comunicación interna es estratégico, holístico, sistémico, en la medida que nos ayuda a acompañar los desafíos de cambio y transformación que tienen las organizaciones. 

En la actualidad, la comunicación está al servicio del fortalecimiento del liderazgo, que permita impactar a nuestros colaboradores, movilizarlos en pro de la cultura y los objetivos de negocio o los desafíos importantes que tienen hoy las organizaciones para buscar sostenibilidad. 

Porque en la medida en que nosotros blindamos internamente a nuestros colaboradores, generamos coherencia con ellos, eso mismo, proyectarán externamente con nuestros distintos stakeholders. Eso nos ayuda a ganar sostenibilidad y coherencia para nuestras organizaciones.

¿Cuáles son los beneficios de una gestión efectiva de la comunicación interna? 

Los beneficios de una gestión efectiva de la comunicación interna son muchísimos, por un lado, fortalece la cultura organizacional, el clima laboral, el entendimiento de los desafíos de cambio y transformación, el liderazgo y la movilización hacia los objetivos estratégicos del negocio, al mismo tiempo que nos ayuda a entender mucho mejor las características, necesidades de nuestros grupos humanos, lo que a su vez da espacio a mayores escenarios de reconocimiento y de valoración de nuestros colaboradores. 

¿Cuál es la interrelación de la comunicación interna con la comunicación externa y la mercadológica? 

Si nosotros queremos ser coherentes con lo que profesamos externamente a nuestros stakeholders, tenemos que primero vivirlo internamente con nuestras audiencias, de hecho, nuestros colaboradores son el nodo central de los stakeholders de una organización. Entonces, todo debe comenzar de adentro hacia afuera, para ganar coherencia y sostenibilidad. 

La relación que esto tiene (…) es que, así como estamos generando estrategias de marketing para enamorar a nuestros clientes, igualmente tendríamos que estar generando estrategias endomarketeras, para enamorar a nuestros colaboradores, para enganchar con este grupo tan particular, que es el grupo que está viviendo día a día nuestra organización y que está gestionando para ayudarnos a lograr los grandes objetivos.

¿Qué papel cumple el CEO en la gestión de la comunicación interna? 

El papel que cumple el CEO dentro de todo esto es vital, recordemos que lo que la cabeza dice y hace, los otros lo imitan. Entonces, la posibilidad de generar culturas organizacionales excepcionales a partir de una excelente comunicación viene del ejemplo y el estándar que el CEO y los grandes líderes puedan generar en este sentido. 

Por lo tanto, hoy en día nuestros líderes tienen que dotarse de habilidades sociales, relacionales para que puedan llegar con impacto y credibilidad a los equipos. Por ahí nos decía John P. Kotter, de la Universidad de Harvard, gran movilizador de estos temas del management, que liderar es un desafío de comunicación, es más que un problema de diseño. Entonces, los líderes no solo deben estar definiendo los grandes objetivos de compañías, sino sabiendo comunicarlos y enganchar a sus equipos para poder generar la cultura que necesitamos para lograrlos y para eso la comunicación es la gran aliada, pero, desde arriba, para que caiga como cascada para el resto de los colaboradores. 

¿Cuáles considera usted que son los retos que en la actualidad deben asumir los gestores de comunicación interna? 

Yo creo que son varios los retos que tienen los gestores en los temas de comunicación interna. Primero, hay un reto muy importante de liderazgo, de poder llegar con argumentos con poder en estas temáticas para influenciar a los equipos gerenciales. 

Otro de los retos implica el desarrollo de las nuevas tecnologías para poder llevar a cabo la comunicación en nuestras organizaciones. El poder también integrar toda la mirada de la inteligencia artificial para la gestión de la comunicación interna, que nos permita entender mucho mejor los hábitos, comportamientos de nuestros colaboradores, y, de esa manera, poder diseñar mejores estrategias. 

Otro de los super retos tiene que ver con generar espacios de comunicación cada vez más cocreados, donde todos nos sintamos protagonistas de la comunicación dentro de la organización. El poder generar también esas capacidades internas, para poder llevar estos temas no solamente a los líderes, sino a todos los miembros de la organización. Entonces, el gestor de comunicación interna está teniendo un papel de evangelización, y yo diría que también un rol de facilitador, de entrenador, de coach y mentor en estas temáticas. 

Tenemos retos que también involucran una mayor apertura hacia nuevos saberes, poder vincular la antropología, la sociología, enfoques de la economía, de los temas políticos, para lograr entender realidades. Como diría Italo Pizzolante, el poder desarrollar esa inteligencia contextual desde nuestra gestión, para poder llevar con una mirada mucho más estratégica y holística estas temáticas. 

Esta entrevista fue publicada por el Grupo de Investigación Gestión de la Comunicación Estratégica de la Universidad Católica de Loja. 

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