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Por Pilar Ugarte, docente en el Diplomado en Gestión de las Compensaciones y Desempeño, y en el Diplomado en Dirección Comercial y Ventas en Unegocios.
Las empresas tenemos un gran desafío hoy. Nuestros clientes buscan soluciones inmediatas, certeras y a bajo costo. La tecnología y la eficiencia dejaron de ser un privilegio y pasaron a ser una necesidad. Todas las organizaciones estamos llamadas a sumarnos a una transformación digital, incorporar la tecnología disponible para responder competitivamente a las necesidades de nuestros clientes.
Cuando en mis clases pregunto a los alumnos: ¿Qué es la transformación digital?, la respuesta inequívoca es que es la incorporación de tecnología a los procesos productivos o de servicio de la organización. Sin embargo, la tecnología por sí sola no es suficiente.
Cuando hablamos de transformación digital, que en su esencia es una reinvención de la organización utilizando digitalización, implica fundamentalmente abordar en la empresa 4 dimensiones (ámbitos): procesos, la tecnología y su arquitectura, los modelos de negocio, y las personas (o cultura).
Nuestro desafío es buscar nuevas formas de hacer las cosas. La incorporación de tecnología necesariamente nos lleva a revisar, ajustar y reformular los procesos, automatizando estos y sus funciones que antes eran manuales.
También, la búsqueda y reformulación de los modelos de negocio y de procesos, con la utilización vía inversión en nuevas tecnologías, muchas veces se mide por el incremento de rentabilidad o eficiencia de los procesos impactados respectivamente.
Pero nos hemos dado cuenta, quienes trabajamos en empresas que están en este proceso de cambio, que tanto la tecnología como los procesos no son suficientes. Si la cultura de la empresa no esta preparada para el cambio, la probabilidad que fracase es alta. Es necesario que como en ningún otro proyecto se elabore una estrategia de gestión de cambio transversal.
¿Qué elementos son esenciales de considerar? La estrategia de cambio al menos debe responder a las siguientes preguntas:
– ¿Qué habilidades, conocimientos y aptitudes necesitamos tener o desarrollar en esta organización para tener éxito en este proyecto?
– ¿Qué tipo de liderazgo necesitamos para motivar este cambio?
– ¿A quiénes impacta este cambio y cómo?
– ¿Qué ajustes tendremos en el organigrama/dotación?
– ¿A través de qué canales y en qué oportunidad iremos comunicando la transformación? (colaboradores, clientes, proveedores)
– ¿Cómo mediremos el éxito en cada etapa del proyecto de transformación digital y como sabremos que hemos llegado donde queremos?
Si bien hay otros elementos culturales importantes, los anteriores son, al menos, los esenciales a definir y planificar por la organización para que un proyecto de transformación digital sea exitoso. Es crítica la incorporación de las áreas de RH desde el inicio para comprender si contamos con los elementos esenciales para lograr nuestra visión de futuro, y donde las comunicaciones toman un protagonismo como nunca visto en en esta transformación como elemento o pilar fundamental de esta gestión del cambio.
Por otro lado, debemos abordar y preparar a los líderes de primera línea. Mientras más comprometidos y convencidos estén de que el cambio va en el sentido correcto, y mientras más transversal sea la visión de futuro, es más alta la probabilidad de éxito.
Es necesario que los líderes sean abiertos al cambio y comprometidos, pero con valores sólidos. Que comprendan el ajuste que debe hacer la empresa y por qué, pero sin transar los principios que rigen a la organización.
Por otra parte, deben tener la capacidad y credibilidad para actuar como modelos motivadores, definiendo tanto líderes formales como informales del proyecto, identificando las fortalezas comunicacionales de cada uno de ellos.
Sin duda deben ser líderes orientados tanto al cliente, para comprender las razones subyacentes del cambio, así como orientados a los resultados, con el fin de que pongan su mayor energía en lograr las metas que tienen como organización.
Por otra parte, y tal vez el elemento diferenciador, es planificar e implementar un proceso de comunicación eficaz, transversal, transparente y tan potente, que logre transmitir a todos los colaboradores, clientes y proveedores, la necesidad imperiosa de cambiar, generando una visión común de la empresa que queremos llegar a ser. En este ámbito, lo crucial para la transformación digital es que las personas comprendan los beneficios que esto trae para cada uno de ellos. En la medida que los involucrados identifiquen beneficios, harán el esfuerzo del cambio.
Por último, pero no menos importante, sabemos que la transformación digital de una organización puede traer ajustes en la dotación o transformación de algunos puestos de trabajo. Esto es inevitable, sobre todo al pensar en la eficiencia que se busca. Las organizaciones deben preparar a sus colaboradores para una nueva realidad. Esto muchas veces implica apoyarlos en desarrollar nuevos conocimientos o habilidades para enfrentar otras responsabilidades dentro de la empresa o poder salir al mercado mejor preparados. Es parte de la responsabilidad que tenemos como organización, y en particular, como área de RH.
Como se mencionó al inicio, la transformación digital no es un asunto de tecnología, no se reduce a buscar las mejores herramientas tecnológicas para nuestra organización, sino que genera cambios en nuestros procesos y negocios, pero por sobre todo, en nuestra cultura, la forma de hacer las cosas y lo que las personas valoran.
