Por Nicolás Canales Bravo, Psicólogo clínico y ergónomo. Doctorante en ergonomía en el Conservatorio de Artes y Oficios de Paris (Cnam). Integrante del Centre de Recherche sur le Travail et le Developpement (CRTD).
La publicación del libro “El acoso moral en el trabajo” de Marie-France Hirigoyen no sólo difundió el término “acoso moral” a nivel internacional, sino que además influyó en la creación de leyes de regulación sobre los asuntos de violencia en el trabajo en diferentes países (incluida la Ley 20.607 de nuestro país). La autora, basándose en modelos de la victimología, explica el acoso moral como resultado del actuar de un perverso narcisista en la organización. Hirigoyen propone pasar de un modelo de sufrimiento individual -donde el origen del sufrimiento se encuentra en la historia infantil- a un modelo interpersonal que reconoce la existencia de un agresor y una víctima. Sobre estos principios se han moldeado los diferentes instrumentos jurídicos y estrategias de acción para enfrentar el problema (leyes, políticas de empresa, protocolos, dispositivos de acompañamiento, etc). Aunque en general estos instrumentos no desestiman la responsabilidad de las organizaciones, se basan sin embargo en una representación parcial del fenómeno, ya que se centran en la relación interpersonal y no en los conflictos propios del trabajo. Por el contrario, como veremos a continuación, la consideración de la situación particular del trabajo en el análisis del problema orienta su compresión hacia una dirección radicalmente diferente.
El panorama organizacional actual en Chile -y en el mundo- se enfrenta a la emergencia de nuevas modalidades de conflicto que no encuentran vías de solución colectiva en el trabajo. La liberación de los mercados, la flexibilidad y el aumento de la competencia, han provocado una fuerte intensificación del trabajo y han transformado de manera profunda tanto su contenido como la naturaleza de las relaciones en torno a él.
En efecto, mientras en el antiguo sistema taylorista se intentaba reducir la iniciativa y el número de tareas a ejecutar por parte de los trabajadores, en la organización flexible del presente se exige a éstos una mayor proactividad, autonomía e implicación con su trabajo. Sin embargo, al mismo tiempo que estos principios se expanden en las organizaciones, los gerentes y responsables de éstas tienen cada día menos conocimiento de los procesos y tienden a utilizar métodos de control que se alejan del trabajo real. El logro de la eficiencia y el rendimiento termina reduciéndose así en una búsqueda del desempeño sobre la base de indicadores estadísticos.
Estas exigencias terminan con frecuencia en presiones interpersonales y conflictos en torno al trabajo. Entre el gerente o responsable preocupado del cumplimiento de sus indicadores de gestión y el técnico que compromete su identidad en la realización de un “trabajo bien hecho”, el barco se hunde. El responsable, para lograr presentar resultados de gestión satisfactorios, tiende sacrificar los medios para la realización de un trabajo de calidad y a desestimar sus efectos sobre la manera de trabajar de los equipos. Estos cambios se presentan además en general bajo formas de presión y difundidas en un discurso ambiguo, contradictorio o paradojal. En esta situación, fácilmente se podría acusar a la jefatura de tener una estructura perversa o de querer causar deliberadamente daño a sus colaboradores; sin embargo, él también está siendo evaluado y se encuentra en dificultades.
Hoy, entonces, tanto jefes como subordinados a menudo se ven obligados a realizar el trabajo de una manera con la cual no están de acuerdo, teniendo que transgredir la forma como cada uno cree que éste debería ser realizado. La visión común de lo que es un “trabajo de calidad” se empieza a desvanecer en los equipos, surgen los conflictos entre colegas, y desaparece la solidaridad y los valores comunes. Se instala además una sensibilidad extrema a las críticas de la jerarquía o de los clientes, que genera a lo largo del tiempo un desapego profundo de las personas con su actividad. Esta degradación de las condiciones de trabajo les impide a los individuos de hacer un trabajo conforme a las expectativas de la jerarquía, y la inhibición de su actividad pone en riesgo su salud.
Un antes y un después del uso de la categoría “acoso moral”
El análisis del fenómeno del acoso moral en el trabajo hay que entonces considerarlo en el contexto antes mencionado. Si la noción de acoso moral ha tenido éxito, no es sólo porque ha permitido individualizar los conflictos que enfrentamos cotidianamente en el trabajo, sino porque también ha permitido expresar el sentimiento de injusticia ante las presiones que existen en las organizaciones.
Sin embargo, cuando la categoría “acoso moral” es utilizada en las organizaciones, ésta no sólo le pone un nombre a la situación, sino que también la transforma. Tiene un efecto sobre los trabajadores, expresado a modo de revelación: “durante mucho tiempo he sufrido sin comprender lo que pasaba. Ahora lo sé, soy víctima de acoso moral en el trabajo”. Entonces hay un antes y un después del uso de la categoría, la relación con el mundo ha cambiado: la persona se ha transformado en “víctima”.
Dicha transformación plantea al menos dos riesgos: uno acerca de los criterios con que se establece el diagnóstico y el otro sobre los efectos que tiene en las personas indicadas como víctimas.
El problema del diagnóstico
El diagnóstico es realizado generalmente por personas que no tienen formación en “clínica del trabajo” (psicólogos clínicos, psiquiatras, psicólogos del trabajo, asistente social), y el hecho de ignorar la complejidad del trabajo los conduce lógicamente a explicaciones psicológicas individuales. El profesional “juez” intenta distinguir lo que corresponde a las presiones legítimas del trabajo a realizar y lo que corresponde al acoso moral. Pero con frecuencia estos profesionales no perciben las dificultades que tienen las personas para definir el trabajo, cuyo discurso expresa casi siempre un carácter paradojal que encubre diferentes contradicciones entre normas de mercado y reglas de oficio.
El problema es que este carácter paradojal representa en general para el profesional que realiza la evaluación un rasgo de personalidad perversa. Sin embargo, lo que el profesional aquí no logra ver es que, en la mayoría de los casos, es la organización del trabajo, y no la estructura de personalidad del jefe o colega, la que se encuentra en el origen de los comportamientos que parecen escapar a la lógica, a la razón y al entendimiento.
Los efectos sobre la persona
A partir de la situación que acabamos de describir, la víctima ve su futuro oscurecerse. El mensaje que le ha sido entregado por el profesional o por las personas que ha consultado, es lapidario: “usted se enfrenta a un psicópata”. Este hecho contribuye a que la interpretación que la propia persona hace sobre el problema tenga un carácter traumático; por un lado, porque este tipo de situaciones resultan impensables y, por el otro, porque éstas no parecen en general tener formas de solución favorables para las víctimas.
La cuestión de lo impensable juega un rol importante en la subjetividad de la persona que sufre este tipo de hostigamiento. No obstante, el diagnóstico mismo también puede participar en esta pérdida de sentido, cuando no contribuye a pensar la situación y ésta ha sido considerada por el profesional evaluador como vacía de sentido. La categoría de “perverso narcisista” representa entonces la renuncia de ir más lejos en el análisis, y su explicación clínica acentúa la incapacidad de la víctima de repensar su historia y su experiencia en el trabajo. La incapacidad de dar sentido a una historia es lo que suele generar el trauma.
A partir de este momento, la evolución de la situación se vuelve incierta. A veces los profesionales presumen que el reconocimiento del estatuto de víctima -sobre todo si éste es rectificado por la justicia- tendría un efecto terapéutico; sin embargo, se trata de una creencia falsa. En efecto, la búsqueda de una reparación judicial puede incluso trabar el proceso de curación (Nienhaus et al., 2016). Además, diversos estudios han puesto en duda la eficacia de los métodos corrientes de la atención de las víctimas (por ejemplo, el debriefing psicológico), mostrando que éstos podrían no tener el efecto prometido, o incluso tener un efecto negativo en materia de salud (Formeris et al., 2013).
Otro fenómeno que ocurre una vez realizado el diagnóstico es el distanciamiento de los colegas. Como el conflicto se enmarca en una relación personal, la experiencia traumática se elabora sin integrar los conflictos del colectivo de trabajo. Esta personalización y psicologización del conflicto hace que la situación tampoco sea comprensible para los compañeros, quienes pasan a ser vistos como colaboradores o cómplices pasivos del agresor. Lo que parecía una solución se vuelve así en una fuente de miedo. La persona tiene la sensación de ser portadora del problema y la única salida que queda entonces es escapar de la organización.
Finalmente, se ha constatado que, en general, los trabajadores que realizan una denuncia suelen perder su empleo y sufrir secuelas traumáticas graves después de la denuncia. La degradación de la salud de la persona se relaciona evidentemente con lo que el individuo ha tenido que soportar en la organización. En este sentido, resulta necesario interrogarse sobre los efectos que tienen los diagnósticos y las etiquetas que posicionan a las personas únicamente dentro de un rol de víctimas.
Una salida para el problema del acoso: reconciliar los conflictos en torno a la calidad del trabajo
La experiencia clínica en ergonomía y psicodinámica del trabajo muestra que lo que se encuentra detrás de una denuncia de acoso, es casi siempre un conflicto de trabajo. En el trabajo, lo primero que conecta a los individuos no son los rasgos personales, sino la visión y la manera que cada uno trata a los objetos del trabajo. Sin embargo, el análisis del contenido del trabajo y de su materialidad está casi siempre ausente en los análisis clínicos sobre el sufrimiento en el trabajo. Estas diferencias en general no son resultado de las personalidades de los trabajadores, sino son expresión de las contradicciones y conflictos de lógica en torno al trabajo real que atraviesan a la organización. Cuando la salida a estas contradicciones resulta imposible, la degradación de las relaciones y la violencia aparecen con un rol protagónico.
Es por ello que ante cualquier denuncia de violencia o de acoso moral no basta con habilitar un dispositivo de contención a la víctima, sino también resulta necesario actuar para resolver el conflicto subyacente. Un punto central aquí es conocer las dificultades que existen para realizar el trabajo y reconocer el compromiso subjetivo que tienen los individuos respecto a su trabajo. En este sentido, los estudios realizados por investigadores como Yves Clot y Christophe Dejours han mostrado que las víctimas de violencia son generalmente personas que aman su trabajo, y que en general los ataques comienzan cuando éstas intentaron preservar o proponer “algo” que les parecía importante en su espacio de trabajo. Por eso, no incentivar en la víctima la elaboración de las dimensiones positivas del compromiso con su trabajo, implica privar a la persona de un recurso importante para su reconstrucción. Llevar el trabajo de análisis y acompañamiento más allá del cuestionamiento individual, permite en cambio a la persona de reconocer y comprender cuál era la problemática profesional opuesta a la que se estaba enfrentando, o qué era lo que estaba defendiendo la parte adversa.
La posibilidad de comprensión de los conflictos en el trabajo es un elemento que suma a la reconstrucción de los vínculos sociales en la organización. Es sobre la base de valores humanos compartidos que se construyen la convivencia y la solidaridad. La despsicologizacion del conflicto y la comprensión de éste mediante un “análisis de la situación real de trabajo”, aumenta la capacidad de poder salir de este callejón sin salida y lograr reconstruir una manera colectiva de vivir juntos en el trabajo. Esto es posible incluso cuando hay una denuncia en curso, aunque este momento constituye siempre un estado ya avanzado de degradación de la situación de trabajo, la cual termina casi siempre con el retiro de la víctima.
Ahora bien, el hecho de situar la discusión del acoso en torno al trabajo no pretende en ningún caso banalizar o restar la importancia a las agresiones de este tipo en el seno de las empresas. Evidentemente es fundamental interponerse cuando los trabajadores se encuentran sometidos a situaciones que amenazan su salud y, desde este punto de vista, no podemos más que compartir la preocupación de los promotores de la noción de acoso moral. Sin embargo, querámoslo o no, esta noción esta actualmente asociada a la idea que la causa del problema es la presencia de un psicópata en la organización. Esta interpretación universal y solipsista fija la incapacidad para pensar la situación de otra manera, a debatir el problema con el otro y de encontrar una salida creadora durante la intervención. Etiquetar precipitadamente una situación de violencia como “acoso moral”, puede empujar a la víctima de estos ataques a una situación de ruptura con su entorno de trabajo. Al contrario, orientar la acción hacia la elaboración del conflicto dentro del sentido permite un trabajo de desvinculación tanto en el plano social como en el plano psíquico. Por este camino, la preservación de la salud y la inclusión social pueden favorecer un retorno a la prevención.
Bibliografía.
- Clot, Y. (2015). Le travail à coeur: Pour en finir avec les risques psychosociaux. Paris : La Découverte.
- Dejours, C. (2009). Trabajo y violencia. Madrid: Editorial Modus Laborandi.
- Forneris, C. A., Gartlehner, G., Brownley, K. A., Gaynes, B. N., Sonis, J., Coker-Schwimmer, E. & Lohr, K. N. (2013). Interventions to prevent post-traumatic stress disorder: a systematic review. American Journal of Preventive Medicine, 44(6), 635-650.
- Hirigoyen, M. (2001). El acoso moral en el trabajo: Distinguir lo verdadero de lo falso. Barcelona: Paidós.
- Nienhaus, A., Drechsel-Schlund, C., Schambortski, H., & Schablon, A. (2016). Violence and discrimination in the workplace. The effects on health and setting-related approaches to prevention and rehabilitation. Bundesgesundheitsblatt, Gesundheitsforschung, Gesundheitsschutz, 59(1), 88-97.
