Digitalización de la comunicación interna de las empresas durante la pandemia Covid-19

Por Andrea De-Santis, académico de la Universidad Politécnica Salesiana, Ecuador, y Ángel Torres-Toukoumidis, académico de la Universidad Politécnica Salesiana, Ecuador.

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Ante la situación producida por la crisis sanitaria de la Covid-19, la comunicación ha jugado un rol preponderante en la difusión de información oficial, acciones preventivas, mitigación de los efectos, e incluso concientizar sobre la sobresaturación de noticias falsas sobre el virus (De-Santis et al., 2021). Sin embargo, ¿qué tanto se ha visto afectada la comunicación en las empresas con la propagación del coronavirus? ¿Qué estrategias comunicativas han aplicado las empresas para mantener una comunicación eficiente en la pandemia? ¿Cómo han logrado mantener su organización de trabajo con las restricciones impuestas por la emergencia sanitaria?

Es importante evidenciar que durante esta coyuntura se han exacerbado los problemas internos de las organizaciones haciendo eco de la incertidumbre y de los conflictos situacionales entre los empleados, afectando directamente en el compromiso, el clima laboral y el liderazgo (Ruck y Men, 2021). Este cambio en el proceso de interacción originado por el teletrabajo ha denotado dos alternativas, la primera basada en adaptar los canales de comunicación provenientes del modelo tradicional al contexto digital estableciendo protocolos, listados de verificación y planes de contingencia, mientras que el segundo se fundamenta en motivar la improvisación, flexibilidad y atender de manera particularizada cada uno de los casos, opciones y sugerencias remitidas por los colaboradores (Heide y Simonsson, 2021). 

Frente a este contexto y como tercera línea alternativa a los dos extremos evidenciados, se prescriben una serie de factores que se deben tener en cuenta al momento de dilucidar una comunicación interna de calidad y funcional a los objetivos de las empresas y los miembros que las conforman.

Adaptación laboral y comunicación interna 

Evidentemente, el uso equilibrado de los recursos, espacios y herramientas generadas dentro del ecosistema digital ha presenciado una transformación radical de la comunicación, que para algunas pequeñas y medianas empresas ha sido de carácter obligatorio, asumiendo la incorporación de formatos de modalidad remota para distribuir la información relevante de la empresa. Esto se refiere a oficios, acuerdos, certificados, circulares, memorandos y resoluciones. Asimismo, esta transformación ha buscado impulsar la participación comunicativa de sus colaboradores vía plataformas virtuales de videoconferencia como Microsoft Teams y Zoom, y su uso prolongado ha causado el agotamiento cognitivo del talento humano de las empresas, estrés, sobreesfuerzo y fatiga (Riedl, 2021).

Complementariamente, la transición tecnológica ha modificado la actitud y satisfacción de los empleados hacia la calidad de la comunicación interna. Un estudio sobre las 10 empresas más importantes de Croacia evidencia la aceptación positiva de este tipo de recursos por parte de los nativos digitales debido a que proporciona una comunicación bidireccional entre empleados. En cambio, para las generaciones anteriores aún se registran preferencias en el uso de los medios tradicionales (Verčič y Špoljarić, 2020). 

En definitiva, la satisfacción hacia la digitalización de la comunicación interna es el resultado de intrincadas combinaciones de medios, contenidos, factores sociales y de personalidad. En tanto, se recomienda que, para evitar la volatilidad y ambigüedad en su uso, se disponga de una constante transparencia con mayor involucramiento y apertura de sus empleados recibiendo e interactuando con información contextual para la toma apropiada de decisiones institucionales. 

Segmentación de los públicos internos 

Los cambios organizacionales causados por la pandemia han evidenciado la necesidad de conocer de manera más profunda a los miembros de una organización, así como la ventaja estratégica de identificarlos y segmentarlos con base en características específicas que faciliten la comunicación interna de la empresa o institución. Las clasificaciones tradicionales basadas en criterios como la edad o la jerarquía del empleado (Suh y Lee, 2016) resultan hoy en día obsoletas y poco eficaces ante necesidades comunicacionales y expectativas distintas. 

Según Horlait y Lambotte (2021), el Covid-19 ha provocado el surgimiento de una nueva tipología de públicos internos identificable a partir de la combinación de dos variables: la primera referida al impacto de la crisis sobre la situación laboral de los individuos y la segunda a los riesgos y preocupaciones relacionados con su salud, la de su familia y amigos, el futuro de su organización, generando una tensión entre vida personal y profesional, sumado a su perspectiva laboral y económica. La capacidad de detectar y prevenir los riesgos para el trabajador, y el conocimiento específico de sus necesidades y expectativas, permiten el desarrollo de la estrategia de comunicación interna en favor de su bienestar y un mejor rendimiento para la empresa. Sin duda, muchas de las herramientas digitales y aplicaciones que utilizan las empresas para la gestión del talento humano apuntan al control de su labor más que a la profundización de su conocimiento.

Transparencia comunicativa 

La comunicación interna resulta una herramienta fundamental para que los empleados puedan compartir información y generar relaciones que influyen tanto en su compromiso con la organización como en su bienestar (Neto y Cruz, 2017). La inestabilidad que la sorpresiva aparición del virus del Sars-COV2 ha provocado en personas e instituciones significó un extenso periodo de incertidumbre en el cual proyectar las perspectivas personales y colectivas de individuos, organizaciones y sociedades enteras. El volcamiento global hacia los medios digitales impulsado por la pandemia ha amplificado el efecto de la desinformación organizada, y la difusión de noticias falsas ha incrementando la desconfianza hacia la información oficial (De Santis et al., 2020), atribuyendo en muchas ocasiones a la empresa la responsabilidad de informar y disponer al respecto. 

La comunicación interna juega entonces un rol estabilizador relevante al favorecer la correcta y transparente información del empleado, y una mejor comprensión del entorno, estrechando aún más el vínculo de confianza con la organización. Los recursos que ofrecen las herramientas de videoconferencias, servicios de microblogging, intranet y chat institucionales han permitido ejecutar estrategias que destacan a la frecuencia de la comunicación, la difusión de información organizada, la comunicación participativa y el rechazo al secretismo entre las prácticas que mejor garantizan una comunicación interna de alta calidad (Ecklebe y Löffler, 2021).

Gestión relacional, rendimiento y productividad 

Las condiciones precaucionales impuestas por la pandemia han obligado a las empresas a adaptarse ante el impacto sobre su productividad, el rendimiento de sus trabajadores y su salud física, psíquica y emocional. Aquellas que han invertido recursos y esfuerzos en construir un sistema de comunicación interna capaz de aprovechar eficazmente las TIC han podido enfrentar la pandemia manteniendo relaciones funcionales y efectivas con sus trabajadores con resultados significativos sobre su rendimiento individual y la productividad de la organización en distintas realidades regionales como Latinoamérica (Ramos-Estrada et al., 2021) y Europa (Ecklebe y Löffler, 2021; Gomes et al., 2021). La rápida circulación de la información favorece el involucramiento y comprensión de los empleados, y su cohesión como grupo, con los directivos y con la misma organización, quien se preocupa por su seguridad y continuidad laboral. La percepción que los miembros de una organización tienen respecto al apoyo que reciben de esta influye en sus comportamientos y actitudes, favoreciendo su alineación con los propósitos institucionales y el compromiso con quienes es fuente directa de bienestar económico y emocional (Yücel et al., 2020). 

Hacia un modelo de digitalización de la comunicación interna de las empresas 

Para una empresa, responder a una crisis emergente como la que ha generado el Covid-19 requiere de un planteamiento estratégico que permita velar por su bienestar y el de sus trabajadores. La comunicación interna, sin duda, es una herramienta fundamental para construir la gestión empresarial y generar en los empleados el compromiso con los objetivos, valores y cultura organizacionales, capaz de influir en su rendimiento y la productividad de la empresa. Las TIC y la digitalización de procesos, canales y mensajes ha influido positivamente en la comunicación interna de las empresas, sobre todo para aquellas que han apostado por la construcción de un sistema de gestión articulado con antelación a la pandemia. 

Sin duda, la urgencia de adaptarse al contexto cambiante ha obligado a las empresas a la digitalización de gran parte de sus funciones, enfocando la atención sobre todo en la virtualización de las tareas operativas, significando en la práctica un importante esfuerzo logístico tecnológico y económico para la organización y la inestabilidad emocional, psicológica y laboral de sus trabajadores. Aspectos como la optimización de la circulación de información para favorecer la comprensión y cohesión institucional, la transparencia comunicativa, la correcta identificación de los públicos internos, y la gestión de las relaciones entre sus distintos miembros, tanto simétricas como asimétricas (Grunig, 1989), resultan entonces como factores indispensables para la construcción de modelos de digitalización de la comunicación interna para la empresa funcionales al cumplimiento de su cometido: generar bienestar para la organización y sus miembros en el conseguimiento de los objetivos compartidos. 

Esta columna fue publicada por el Grupo de Investigación Gestión de la Comunicación Estratégica de la Universidad Católica de Loja. 

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