De la experiencia del cliente a la experiencia humana, como elemento de diferenciación empresarial

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Por Silvia Arias, directora ejecutiva GCX.

Es evidente que nos está tocando vivir un cambio en el orden global, entonces, podemos afirmar que estamos viviendo la mayor dosis de cambios de la historia de la humanidad en un tiempo muy corto. Se han producido cambios profundos en los seres humanos, como los efectos sobre la salud mental o la búsqueda por mejorar nuestra calidad de vida y nuestro bienestar, hemos entendido cómo la sostenibilidad, la diversidad y la inclusión que ahora privilegia a la gente, sumado a los avances e implementación rápida de las nuevas tecnologías, nos trajo una nueva forma de relacionarnos con las personas, en nuevo entorno que llamamos Figital.

Es así, como una empresa o una persona, podrían “desaparecer” si el comportamiento humano, el de los consumidores y la tecnología, evolucionan más rápido que la capacidad empresarial o personal de adaptación.

Por eso, la Acxc evoluciona en GCX, Gremio Colombiano de la Experiencia, que trascendiendo a la experiencia del cliente, reconoce que el nuevo diferencial y factor de sostenibilidad empresarial reside en la gestión total de la experiencia, en la interconexión de la experiencia del cliente, del colaborador, del proveedor, del accionista y del distribuidor, sin dejar de lado la del paciente y el ciudadano. En fin, se trata de la gestión de la experiencia humana, queriendo que el centro de la estrategia organizacional, la planeación y ejecución esté fundamentada en los seres humanos.

En GCX creemos en las conexiones más humanas para generar desde nuestras empresas, ofertas alrededor de la vida real, para crear futuros de negocios sostenibles, con excelencia empresarial y con la interconexión de los diferentes actores. Entendemos que la experiencia es la que nos permite transformarnos y nos estamos moviendo de la perspectiva transaccional del customer experience hacia una más holística basada en las experiencias humanas, comprendiendo que son los actores con los que se relaciona la organización, es decir, con quienes la componen, ya sean internos o externos.

Necesitamos entonces enfocarnos en lo que motiva y valora el ser humano que interactúa con nosotros, con la marca, con la empresa. Si ponemos nuestra mirada en lo que más valoran las personas, podemos mejorar y elevar cada momento, teniendo en cuenta la hiper personalización de los consumidores que hoy son más exigentes y están más conectados. Logrando así habilitar nuevas fuentes de crecimiento y creando negocios en donde la experiencia sea el centro del modelo gerencial de las empresas.

En GCX estamos convencidos de que alinear los valores para mejorar cada momento nos permitirá evolucionar hacia una comunidad de empresas realmente centradas en las personas, partiendo de las necesidades y del conocimiento del cliente, y posteriormente construyendo experiencias desde la empresa, y así lograr que desde cualquiera de los roles del ecosistema o desde cualquier área de la organización, se desarrollen interacciones con experiencias, con propósito.

Sabemos que gestionar la experiencia total sin duda lleva a la empresa a otro nivel, a encontrar los diferenciales competitivos que se hacen tangibles en la calidad de vida de quienes la componen, llámese cliente interno y/o externo, y por supuesto, que todo esto se vea traducido en términos económicos.

Debemos trazar una ruta con claridad y coherencia entre lo que se transmite y lo que se vive, tomando decisiones que lleven al cambio cultural y a la innovación, decisiones que conecten con la visión y misión de la empresa, que nos lleven a cumplir el reto de orquestar una promesa de experiencia, pues entendimos que las empresas que apuestan a la implementación de la “experiencia total” gozan de mayor éxito en las interacciones con sus clientes.

Vamos a lograr en Colombia, la comunidad de empresas donde el human centric sea la estrategia que transformará y evolucionará los negocios, una comunidad en donde las personas sean la piedra angular de la continuidad del negocio en las organizaciones, pero que además, nos lleve a lograr el objetivo supremo de mejorar la calidad de vida de los Colombianos.

¡Vamos por una experiencia más, con conexiones más humanas!

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