Cuando el imprevisto supera la gestión: Muerte y protocolos RH

Si bien la muerte de un trabajador en la organización es un hecho de ocurrencia predecible, la organización nunca termina de estar preparada para enfrentar este episodio. (Publicado en RHM 76, abril del 2014)

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La gran mayoría de las grandes compañías activan protocolos por fallecimiento de un trabajador, sin embargo, los gerentes entrevistados aseguran que no es un tema que se gestione mucho. “En términos generales, creo que este es un tema del cual se habla poco y, por lo mismo, las actuaciones ante estos eventos tienden a ser más bien esporádicas o erráticas. Por otro lado, las energías organizacionales han estado más enfocadas al desarrollo que a la contención ante el escenario de la muerte”, afirma Alejandra Mehech, gerente RH Banco Santander. De acuerdo a las estadísticas del banco se presentan 10 casos de fallecimiento al año como promedio en un universo de 11.500 empleados. La ejecutiva plantea otro dato que revela la “baja atención”, ya que es un tema del cual no se hace un benchmark. “Dada la gran variedad de temas que se enfrentan en la gestión de personas y la baja prevalencia del tema, mi sensación es que la temática de la muerte no es tema relevante y sólo se gestiona cuando se presenta un caso; cuando eso ocurre lo más probable es que se derive a especialistas en la materia como son asistentes sociales, sicólogos, etc.”.

Felipe Straub, gerente RH de Entel Chile, tiene una opinión parecida y asegura que en su compañía, tanto los contratos, como las políticas y prácticas contemplan acciones de apoyo. Sin embargo, de forma adicional, el ejecutivo destaca iniciativas personales de los compañeros más cercanos, que a pesar de ser intervenciones informales, fuera de la organización, son muy efectivas en temas de información y articulación de algún tipo de ayuda. “Creo que por razones culturales, en general el tema de la muerte se enfrenta con difi cultad, porque no siempre se sabe qué hacer con las personas más cercanas, ya sea familiares o compañeros de trabajo”, indica el ejecutivo de Entel. Para la ejecutiva del Banco Santander, el “elemento más crítico y que produce un efecto más intenso en la organización, es lo imprevisto que pueda resultar la muerte”.

En estos casos, estos eventos, como son los accidentes, los suicidios y las muertes por enfermedades repentinas, suelen generar más inquietud y pesar dentro de la organización, por lo cual, para Mehech, hay que pensar en una intervención de contención más profunda al equipo de trabajo. “Muy probablemente, el caso que requiera mayor atención sea el del suicidio, por cuanto es probable que se puedan generar sentimientos de culpa en los equipos directos, tema de difícil gestión y resolución”.

Straub opina que la causa de muerte influye además en la reacción de las personas y en las acciones que se desencadenan en el lugar de trabajo. “Es menos intensa cuando es por enfermedad y se han hecho cosas relativas al cuidado de la salud. Por otra parte, la reacción es más intensa cuando es imprevista, observándose mayor afección cuando es un suicidio o una muerte por accidente, de carácter angustioso y, dependiendo de las circunstancias, de negación, incomprensión, culpa o rabia”, señala Straub.

Aprendizaje

“Como experiencia de aprendizaje de estos casos, creo importante que en vida nos preocupemos de los funcionarios en aspectos que podrían verse afectados ante un imprevisto como es el fallecimiento. En esta línea destacar la importancia de que todos los funcionarios de la empresa declaren a sus beneficiarios, firmen y envíen la declaración a la división personas. También es relevante tener en cuenta que cuando ocurre una situación de este tipo, la intervención y apoyo inmediato en los equipos de trabajo no es suficiente, se debe mantener durante un tiempo, ya que los duelos son procesos largos”, afirma Alejandra Mehech, gerente RH Banco Santander.

“Me parece fundamental la capacidad de las organizaciones de articular los mecanismos de apoyo que faciliten las cosas a los familiares y compañeros de trabajo. Puedo decir por experiencia que las situaciones de muertes de personas relacionadas a la organización, más allá de la ansiedad o angustia que genera, despiertan en las personas y los equipos comportamientos de solidaridad, compañía y apoyo, que finalmente ayudan a humanizar el entorno de trabajo”, afirma Felipe Straub, gerente RH Entel.

Protocolos

En Entel se activan distintos protocolos de apoyo: en el caso de accidente del trabajo, todo lo que establece la ley de mutualidades. “Eso ha incluido apoyo a los compañeros de trabajo para manejar la alteraciones que frecuentemente se presentan después de estos episodios, como por ejemplo el síndrome de stress post traumático. Eso es valorado y muy efectivo para la recuperación de las personas y de los equipos de trabajo”, señala Straub. En el caso de muerte natural o suicidio, se activan los protocolo establecidos en los contratos colectivos y en las políticas de la compañía: apoyo en lo inmediato al grupo familiar, en lo relativo a los trámites legales y la sepultación. También operan seguros y, en algunos casos, apoyos contractuales o extracontractuales a la familia del trabajador, o al trabajador mismo si ocurre la pérdida de algún familiar (de carácter económico o días de permiso). “En general, todo esto se hace en coordinación entre la administración y las directivas sindicales”, puntualiza el gerente RH de Entel.

En Banco Santander, recién a mediados del año pasado se definió un protocolo estandarizado de gestión ante el fallecimiento de un trabajador. “Hasta antes de eso las actuaciones eran no estandarizadas y dejaban mucho a criterio del que recibía la noticia”. El protocolo del Santander frente a fallecimiento contiene algunos de estos pasos: contacto inmediato con familiares directo, específi camente con el/la cónyuge. “Si el fallecimiento es por enfermedad este contacto ya existe puesto que buscamos acompañar al enfermo y su familia también durante la enfermedad”; se informa a su red de trabajo; se apoya/orienta y asesora a el/la cónyuge o familia , con respecto a los servicios funerarios (ceremonia y entierro); servicio social asiste a velorio y/o funeral; se generan actividades de contención para el equipo al cual pertenecía el funcionario fallecido; posterior a lo acontecido, se visita o cita a familiares directos para informar y asesorar los beneficios legales y colectivos del grupo y empresas afiliadas; se gestionan los benefi cios del banco manteniendo contacto con la familia para el apoyo y la contención en el duelo y por último, se entregan los pagos correspondientes (finiquitos y seguros de vida) y se cierra el caso.

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