Por Rodrigo Rojas Foncillas Director de Personas Universidad San Sebastián y primer gerente de Felicidad organizacional en Chile y LA.
Estas empresas han logrado también, posicionar su oferta de valor en el mercado en el que se desarrollan.
Para muchas empresas, sin embargo, es difícil generar estas condiciones de participación entre sus miembros. Para sus directivos, su cuerpo ejecutivo, es complejo disponer de tiempo y de aceptar que los trabajadores puedan generar alto impacto en sus decisiones de negocio y organizacionales. Muchos de ellos señalan que los trabajadores deben ejecutar las órdenes porque “para pensar y definir estamos nosotros (los ejecutivos)”, otros señalan que les encantaría permitir más espacio de contribución de sus equipos, pero su agenda está totalmente colapsada y otros, manifiestan que ese es el rol de la gerencia de personas o recursos humanos. Siguen, en definitiva, en la lógica y paradigma de la desconfianza y la de “nosotros y ellos”. Este es el paradigma actual en el que las empresas operan en su hacer diario y en las que muchas están encasilladas, sin saber por dónde salir.
La contribución que los trabajadores hacen en las mejoras de la gestión de la empresa es simplemente esencial si se quiere, verdaderamente, ser un actor central y protagónico en el quehacer de la industria de la que se participa.
Estas empresas aun no creen en sus trabajadores, no confían en las capacidades y talentos que tienen instalados, en sus ideas y en su visión de cómo pueden mejorar sus procesos de atención y servicio a los propios clientes, y se pierden la posibilidad de gestionar y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes y de sus propios trabajadores.
Cuando las empresas deciden tomar decisiones que consideran favorecerán las relaciones y vinculación con sus clientes, sin considerar a sus trabajadores que están con sus clientes, que los conocen y saben de ellos, están perdiendo una estratégica oportunidad de generar una oferta de valor relevante para ese cliente y con ello, mejorar su diferenciación de su competencia.
Bajo este paradigma, el trabajador pasa a ser solo un administrador de la relación entre el empleador y el cliente. No tiene opciones -en teoría- de poder contribuir a la relación entre las partes que son parte de la relación comercial y vinculante entre la marca de la empresa y el trabajador. Su capacidad de gestionar esta relación comercial es limitada.
Hoy está demostrado que empresas que trabajan desde un paradigma diferente, un modelo de gestión donde la participación de los colaboradores en la creación de valor de la oferta es considerado como parte de la estrategia de la empresa, se logra una mayor vinculación y compromiso con el servicio y con la marca desde los clientes, y también una mejor conexión con los propios trabajadores.
A esta participación yo la denomino gestión de contribución.
La contribución que los trabajadores hacen en las mejoras de la gestión de la empresa es simplemente esencial si se quiere, verdaderamente, ser un actor central y protagónico en el quehacer de la industria de la que se participa. Existe evidencia de que así es. En efecto, y por solo nombrar algunos ejemplos, empresas que están dentro del ranking de las mejores para trabajar en Latinoamérica de acuerdo a la consultora Great Place To Work, en los estudios que realizó la consultora internacional Gallup y en las investigaciones que también ha realizado sobre las empresas exitosas, Jim Collins, se hace referencia a que la contribución que tienen los trabajadores en el desarrollo y éxito de la organización, desde su estrategia cultural, son evidentes.
Entonces, ¿qué es la gestión de la contribución de los trabajadores? Mi definición es que es la disposición genuina en la empresa, la de sus directivos en particular, de generar espacios activos de participación y alineamiento organizacional que permitan entender y comprender la realidad de la compañía y con ello, discutir y reflexionar respecto a las mejores prácticas e iniciativas que el grupo de personas que la conformen puedan generar.
En mi definición aparecen los conceptos de entender y comprender. Entender es racional, es tener claridad de los contextos y situaciones en los que se está. Son, por así decirlo, los números que, al ser presentados, explican por si mismos los resultados. Comprender, por su parte, es tomar conciencia de lo que tiene que mantener y desarrollar en la compañía si se quiere ser un actor protagónico en el rubro en el que se participa. Y, por supuesto, tomar conciencia desde lo personal del rol que se debe o quiera jugar en este escenario. Tomar conciencia por supuesto no es sinónimo de querer o poder hacerlo.
Otro elemento central es llamado disposición genuina. Esta disposición genuina significa que está en la agenda de los directivos de conectar lo que los trabajadores tengan que decir a las acciones concretas (mejoramiento de procesos, productos, servicios, estructura de compensaciones, etc.) que la empresa finalmente pueda entregarle a quienes son parte de ella y a sus clientes. Esta disposición genuina se traduce en acciones concretas que permiten conectar a los trabajadores independientemente de su posición en la empresa con los líderes de ésta que son quienes deben tomar decisiones de inversión y otras en beneficio de la sostenibilidad de la compañía.
La contribución entonces es un espacio dado por la “administración” que, teniendo en cuenta y considerando sus talentos y capacidades individuales de sus colaboradores, éstos se transforman en capacidades colectivas expresadas.
