jueves, octubre 22, 2020

¿Cómo mejorar el compromiso de los colaboradores de primera línea?

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Pocas empresas prestan verdadera atención a sus primeras líneas a pesar de que son los que muchas veces dan la cara a los clientes y determinan la calidad del servicio entregado.

Constituyen cerca del 80% de la fuerza laboral y, a menudo, la primera (o la última, o incluso la única) interacción directa que un cliente tiene con una compañía: se trata de los empleados de primera línea. Por su papel fundamental en la compañía, el hecho de que estos “embajadores de marca” sean los colaboradores menos comprometidos nos debe poner en alerta. Después de todo, si quienes componen la cara visible de la compañía no muestran compromiso, es muy probable que los clientes con quienes tratan diariamente tampoco lo hagan. Aquí hay cuatro métodos de probada eficacia para hacer que sus trabajadores de primera línea den todo de sí mismos.

1. Confiar y valorar su visión única del cliente

Los colaboradores de primera línea son a menudo los ojos y los oídos de una compañía, son quienes más cerca suelen estar del cliente. Por lo tanto, constituyen una invaluable fuente de información. Entonces, ¿por qué las compañías no escuchan más a estos colaboradores?

Según la Harvard Business Review, por cada dólar gastado en recopilar retroalimentación por parte de los empleados, se gastan cientos de dólares en recopilar retroalimentación de los clientes. Sin embargo, es crucial que las compañías accedan a la riqueza de estos datos sin filtro y de acceso directo, que los colaboradores de primera línea reúnen diariamente.

Más allá de proporcionar retroalimentación y otra visión de las cosas, los colaboradores de primera línea también sirven como embajadores de la marca a través de sus interacciones con los clientes existentes y potenciales. Por lo tanto, a las organizaciones les corresponde tomarse el tiempo necesario para escuchar e invertir en la contratación de empleados.

2. Tómese el tiempo necesario para mostrarles su apreciación públicamente

A veces, un simple “gracias” puede marcar una enorme diferencia, sobre todo si dice en público. Cuando las compañías destacan a los colaboradores de primera línea que ponen de manifiesto los valores de la organización, estos se sienten más conectados a sus pares y ven exactamente cómo pueden lograr la misión de la compañía a través de su propio trabajo. Además, se siente una mejoría en el propio ambiente de trabajo. En una encuesta realizada en 2012 por Society for Human Resource Management, los investigadores encontraron que las compañías que implementaron programas estratégicos de reconocimiento a los empleados reportaron un involucramiento 71% superior a las que no. Por su parte, las compañías que estuvieron en el 20% superior de reconocimiento reportaron una rotación de personal 31% menor.

3. Respete y agradezca su trabajo a nivel personal

Un estudio realizado entre cerca de 20.000 empleados de todo el mundo reveló el elemento más importante que buscan los colaboradores para sentirse comprometidos y dedicados en el trabajo es el respeto.

Los colaboradores que se sienten respetados están motivados para corresponder con lealtad y trabajo duro. La alta dirección y los ejecutivos que buscan demostrar su respeto hacia los empleados que trabajan duro pueden hacer acto de presencia en la primera línea para expresar personalmente su reconocimiento a los empleados.

4. Organice una estrategia de reconocimiento alrededor de la misión de la compañía

Por último, las estrategias de reconocimiento deben construirse en torno a la cultura y a los valores de la compañía. El hecho de recompensar el comportamiento les muestra a los colaboradores lo que la compañía representa y valora.

Las empresas que inviertan en el aprecio y reconocimiento a los colaboradores cosecharán los beneficios de un personal de primera línea más comprometido y motivado. Y la forma en que estos trabajadores experimenten ese reconocimiento determinará la forma en que interactúen en el futuro con los clientes y con los compañeros de trabajo.

Producción de: Sodexo beneficios e incentivos.

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