En el corazón de la gestión pública se está gestando un cambio silencioso pero profundo. En un entorno marcado por el escrutinio social y la necesidad de recuperar la confianza de la ciudadanía, varias instituciones del Estado han comenzado a integrar la empatía como una herramienta estratégica. Más allá de un valor ético o personal, se presenta como una competencia que reconfigura la manera de liderar, atender y convivir al interior de las organizaciones.
Gonzalo Ponce, jefe de gestión y desarrollo de personas del Fondo Nacional de Salud (Fonasa), lo dice sin rodeos: “el jefe tiene que ser empático con su equipo, tiene que conocer a las personas, tiene que tomar decisiones desde el punto de vista más personal”. A su juicio, esto responde a una transformación profunda en el modelo de gestión de personas, que ha pasado de ser “muy normativo, muy regulatorio, muy controlador, a meterse en las casas a la gente, en la vida de la gente, por el tema de la conciliación y la corresponsabilidad”.
Empatía como puente entre personas, equipos e instituciones
Para las organizaciones públicas, el ejercicio de la empatía no es sólo una exigencia ética, sino una condición para cumplir con eficacia su mandato. Así lo entiende Hernán Nobizelli, tesorero general de la República, quien impulsa una estrategia institucional con foco en la experiencia usuaria: “la Tesorería General hemos hecho un trabajo fuerte desde el punto de vista estratégico para implementar la revisión, análisis y reflexión respecto a la cultura institucional”. Esto implica, entre otras cosas, “repensar la forma en que nos relacionamos con la ciudadanía”, promoviendo una atención “directa, rápida y de una buena manera”.
La clave, afirma Nobizelli, está en posicionarse “desde quienes realmente tienen algún problema, alguna dificultad”. En ese sentido, la empatía se convierte en un catalizador para el buen trato, para generar certezas y, en última instancia, recuperar la confianza institucional. “Eso se mide a través de indicadores, encuestas (…) para que los funcionarios tengan claridad respecto al impacto que se genera en la tarea diaria de dar respuesta”, explica.
Esta mirada encuentra eco en la experiencia de la Superintendencia de Salud, donde la empatía se trabaja también hacia el interior de la organización. Pamela Castillo, jefa del departamento de gestión y desarrollo de personas, relata el impacto del proyecto de inducción inmersiva que han implementado: “ha permitido que al invitar a distintas personas a participar de este proyecto, dicen: ‘yo te puedo ayudar en esto, yo te puedo ayudar’”. Este enfoque ha reforzado la noción de que “todos de una u otra forma aportamos a que la institución se empodere y que la ciudadanía exprese esto que nosotros estamos cambiando como institución”, señala la ejecutiva.
Preparar liderazgos para un nuevo paradigma cultural
Uno de los grandes desafíos para instalar una cultura empática en el Estado es la preparación de sus liderazgos. En palabras de Gonzalo Ponce, uno de los obstáculos estructurales es que “el mejor profesional llega a ser jefe, pero no necesariamente el líder”. A esto se suma la rotación política: “los ciclos de gobierno hacen que muchas veces perdamos ese líder por temas de que cambia un ministro, cambia el subsecretario y también cambia el líder que hemos formado”.
Frente a estas barreras, algunas instituciones están impulsando procesos de formación y acompañamiento. En el Instituto Nacional de Desarrollo Agropecuario (Indap), la jefa de división de gestión y desarrollo de personas, María Elisa Zamora, enfatiza el rol del Servicio Civil y el trabajo conjunto con las áreas operativas: “cuando se reúne el negocio con personas, hacen una conexión y un fortalecimiento institucional para contribuir con este proyecto y lograr que pueda haber esta empatía funcionaria”. Para ella, cada funcionario debe estar preparado: “tiene que prepararse para tener esta empatía funcionaria hacia la institución propiamente tal”.
En todos los casos, se insiste en que la empatía no es sólo una característica individual, sino un aprendizaje organizacional que se puede desarrollar. Por eso, muchos de los programas mencionados incluyen talleres, sensibilizaciones, instructivos y otras acciones de formación. La empatía se enseña, se practica y se refuerza.
Ciudadanía empoderada, Estado sensible
Desde una mirada más estratégica, Romanina Morales, directora nacional del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (Sence), introduce una idea clave: la legitimidad de los servicios públicos está estrechamente vinculada a su relación con la ciudadanía. “Mientras la satisfacción de la ciudadanía esté alta, tiene razón y sentido la existencia de un servicio público”, afirma. Esto exige instituciones que hablen “en un lenguaje claro, en un lenguaje sencillo”, que estén “al lado de la ciudadanía” y que utilicen todas las herramientas disponibles para mantener un contacto directo y cercano.
En este escenario, el programa +Empatía, impulsado en distintas variantes según cada institución, ha sido una herramienta eficaz para instalar una lógica distinta de relacionamiento. En palabras de Morales, su impacto ha sido claro: “la sensibilización de las jefaturas, de entender cómo se orienta, se gestionan los requerimientos a la ciudadanía”. Pero advierte que el trabajo recién comienza: “tienen que estar en contacto con la ciudadanía y entender hacia dónde va (…) pues cada vez es una ciudadanía mucho más empoderada, que conoce sus deberes y sus derechos”.
Transformación en marcha
Lo que emerge de estas voces no es una moda pasajera, sino una transformación en curso. Una apuesta por cambiar la lógica con que se gestionan personas en el Estado y, en consecuencia, mejorar la calidad del servicio público. Una transformación que requiere convicción, liderazgo y tiempo, pero que ya está mostrando sus primeros frutos.
Como resume Gonzalo Ponce, “cuando el jefe logra empatizar, las personas también se vuelven empáticas con otros, y eso impacta directamente en nuestros usuarios”. En un ecosistema cada vez más exigente, la empatía no sólo es una virtud: es una herramienta de gestión.
