¿Cómo deben comunicar internamente las organizaciones?

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Por Gonzalo Adriasola, periodista, Universidad Viña del Mar, diplomado en comunicación corporativa y docente comunicación efectiva en Unegocios FEN UChile.

El cambio es absoluto y nos ha obligado a mirar aspectos esenciales. Las organizaciones no son más que un grupo de personas coordinadas en busca de un objetivo en común. La comunicación interna aparece como la herramienta estratégica fundamental para lograr esta coordinación y aportar agilidad a las decisiones y a la gestión de los equipos. A continuación, adjunto algunas consideraciones para involucrar a las personas en los nuevos desafíos empresariales. 

El entorno cambió y también nuestros trabajadores 

Desde octubre de 2019 nada ha sido “normal” en nuestro país. La crisis social, sanitaria y económica se ha multiplicado, lo que se ha traducido en la necesidad de mantener mayor contacto con nuestros equipos y abordar temáticas y tácticas inéditas en tiempos récord. 

Más que antes, para relacionarnos correctamente con la audiencia interna, debemos considerar percepciones instaladas allá afuera, por lo que contemplaremos con más coherencia que nunca, la agenda externa. 

La colaboración es eficiencia

Trabajar en una cultura basada en la colaboración implica apertura, relaciones más horizontales, roles bien definidos y foco en las soluciones más que en el error. Lo anterior confluye en decisiones más rápidas, confianza, apoyo permanente y comprensión común del proyecto de la empresa. Estaremos mejor coordinados y ahorraremos tiempo y recursos.

Menos voces, mejor comprensión.

En general, la comunicación se delega en los liderazgos y es muy difícil garantizar que todo nuestro equipo entenderá bien los mensajes desde diversas fuentes con distintas habilidades comunicacionales. La tendencia nos dice que debemos simplificar los mensajes, que sean emitidos originalmente por el CEO (o comité de comunicaciones) y tener un grupo elegido como “agentes de cambio” en todos los niveles. Un sólo mensaje, simple e interpretado para cada nivel, negocio o área. 

Reaccionar oportunamente es diferenciación 

Ser ágiles, hacer primero las cosas, reaccionar con decisiones innovadoras e implementarlas al andar. La oportunidad de destacarnos está en la velocidad de implementar buenas ideas y para eso tenemos que estar conectados, dispuestos al cambio y ser muy ágiles. 

Nuevos hábitos de información 

La mayoría de las personas lee menos, está saturada de información y pasa la mayoría del tiempo en su teléfono móvil. Los mensajes deben trabajarse de manera impecable en forma y fondo, pero además está el desafío de llegar a todos, por lo que evaluar nuestros canales de forma permanente e implementar nuevas tecnologías como parte de un proyecto de digitalización debiese ser considerado.

La experiencia del cliente se basa en el equipo

Los clientes guían las decisiones del negocio. Su experiencia depende en gran medida de su interacción con las personas que componen el equipo de las empresas. Hoy más que nunca los clientes desean ser considerados, exigen coherencia y el cumplimiento de la promesa de cada negocio. 

Medir permite avanzar

Expresar un propósito, luego objetivos específicos, desde los cuales se descuelgan proyectos cuyos avances podemos medir, desagregar indicadores y hacer seguimiento. Este es el desafío para una gestión de comunicaciones internas eficiente y responsable (accountable)

La clave está en escuchar

La posibilidad de incentivar conductas en las personas está en conocerlas y lograr traspasarles la inspiración o el sentido de lo nuevo. Conocerlas implica crear la posibilidad de una escucha frecuente de sus inquietudes, creando canales ascendentes y estableciendo instancias de relacionamiento y feedback permanente. Al conocerlos más, también se multiplican las posibilidades de reconocer su trabajo.

La crisis continuará 

La crisis sanitaria global, la recesión, la reactivación del estallido social, el aumento de la pobreza, el potencial incremento de la delincuencia y la difícil evolución de la política internacional son temáticas que pondrán a prueba nuestras capacidades. Reaccionar rápido es fruto de un buen sistema de comunicación interna. 

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