Los tres nuevos significados de “Buen Servicio” Opinión


tres tipos confianzaAndrés Pucheu Profesor, Universidad de los Andes Doctor en psicología, MBA. Autor de artículos y libros como “Coaching para la Eficacia Organizacional”; “Lo que cambia son las personas” y “Desarrollo y Eficacia Organizacional”.

 

 


Todavía hay personas que creen que dar un “buen servicio” significa fundamentalmente dar una respuesta rápida y amable a las peticiones de los clientes. Y si bien es cierto que estos elementos son necesarios e importantes, también debemos reconocer que no son suficientes y que para dar un “buen servicio”, hoy es necesario que hagamos más que eso.

Partamos por recordar que hoy en día el cliente es el que genera el valor de la compra. El ejemplo más claro de esto es un gimnasio, donde las mismas personas que pagan son las que deben perseverar y sacrificarse para conseguir los beneficios que buscan, pero el mismo principio se aplica en el caso de un estudiante, del paciente que debe cambiar sus hábitos para controlar su diabetes o del asegurado que debe ordenar sus gastos para mantener la póliza. Así que el primer significado de buen servicio es “lograr adherencia de los usuarios o clientes al plan de trabajo que deben seguir.” Tal como el médico debe lograr que el paciente siga el tratamiento, debemos lograr que el estudiante programe su tiempo, acepte las limitaciones que el estudio involucra e incluso aprenda a estudiar en la forma adecuada, ya que no se estudia igual para aprender inglés que para aprender historia.

El segundo significado de buen servicio tiene que ver con poder ofrecer opciones y oportunidades que el cliente todavía no ha detectado. Como lo hace amazon.com cuando envía mensajes indicando lo que han visto y comprado otras personas que han visto el mismo producto que estamos observando en la pantalla. Esta es una capacidad clave para competir contra aliexpress o eBay, cuya escala les permite ofrecer precios incomparablemente bajos. El punto clave en la capacidad de orientar al cliente es que no solo se requiere un rápido manejo de la información, sino que también de haber generado una relación de confianza con el cliente, de manera que nos proporcione más información que la que ya podemos tener en su historia de compras. Desde esta confianza él o ella compartirán la información que nos permitirá innovar. Por eso, el segundo significado de buen servicio es “generar una relación de confianza que nos permita generar información.”

Finalmente, el tercer significado tiene que ver con el hecho de que, en mercados maduros, cuando ya las empresas están compitiendo fundamentalmente por precio o, peor aún, cuando estamos en periodos de crisis y bajo crecimiento, tanto las personas como las empresas disminuyen su consumo e inversión. Esto hace irrelevantes a los atributos tradicionales de los productos ¿De qué sirve ofrecer lo más barato o lo mejor si nuestro cliente no desea comprar? Por esto el tercer significado de buen servicio es “generar oportunidades para que el cliente le vaya mejor”. En concreto esto significa que, si el servicio es efectivamente bueno, el cliente puede creer que solo está pagando por divertirse y resulta que además aprende algo útil para su trabajo; o que solo paga por una comida y resulta que también está mejorando su salud. Ahora bien, la diferencia con la idea de “generar valor” es que en esta noción de servicio nuestro foco está en aumentar la empleabilidad o productividad del cliente. Todos estamos en el negocio de hacer que a nuestro cliente le vaya mejor.

¿Para que nos sirve entender esto?

Las nuevas gerencias de servicio y fidelización, los mismo que las unidades comerciales y los staff de apoyo, entre lo que está gestión de personas, deben ser capaces de superar la idea de que fidelizar es equivalente a que el cliente nos vuelva a comprar, ya que incluso si el cliente vuelve, esto no significa que no pueda encontrar algo más barato o que tenga los recursos para seguir volviendo.

Para que nuestro negocio crezca en tiempo duros es necesario trabajar sobre lo que hace que nuestros clientes vuelvan a generar demanda: El que ellos aprendan y persistan hasta dominar nuevas formas de hacer las cosas; Contar con la confianza necesaria para generar y explorar opciones; y un foco en ofrecerles nuevas oportunidades. Si logramos esto no solo seremos mejores, si no que tendremos clientes que lo puedan disfrutar.

Producción RH Management

Summary
Los tres nuevos significados de “Buen Servicio”
Article Name
Los tres nuevos significados de “Buen Servicio”
Description
Todavía hay personas que creen que dar un “buen servicio” significa fundamentalmente dar una respuesta rápida y amable a las peticiones de los clientes.
Author