Entrevista a Patricio Millar, gerente RH Transbank: La fórmula de la felicidad. Entrevista

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Sistemáticamente su empresa es elegida cada año como uno de los mejores lugares para trabajar en Chile y este año no fue la excepción. La labor fundamental está en sus líderes, invitándolos a una constante alineación con el respeto, el buen trato y otros valores. ¿Se puede replicar este modelo a otras empresas en Chile?

Patricio Millar TransbankEn el año 2003, Transbank vivió un momento difícil. Tuvo que despedir a un 25 por ciento de sus trabajadores y el ambiente era desolador. Patricio Millar recuerda que se reunieron con el gerente general para pensar cómo reducir el sufrimiento y generar una promesa para las personas. “Yo no sé si en ese momento hablamos de una empresa feliz, pero sí queríamos que fuera un lugar donde se pasara bien… yo creo que la palabra que usamos originalmente era que queríamos una empresa productiva y lúdica”, recuerda.

¿Se inspiraron en algún modelo?

-En ese momento, año 2003 ó 2004, no había ninguna evidencia concreta hacia adónde mirar. Fueron percepciones del momento que fueron tomando forma porque al año siguiente llegó el Great Place to Work (GPTW) a Chile y nos quedó la impresión de que eso tenía una configuración de lo que nosotros queríamos, que era medir un alto nivel de satisfacción de los trabajadores. De hecho, Robert Leverin hablaba de inteligencia lúdica y también Goleman con el libro de inteligencia emocional. Ahí empezó a tomar un sustento teórico, en GPTW, en Goleman y bastantes años después en la psicología positiva.

¿Con qué dificultades se encontraron a la hora de implementar este modelo?

-En este caso fue bastante fácil porque la gente lo compró. Cuando dijimos qué tal si armamos una empresa con esta cultura donde el respeto, lo lúdico, el pasarlo bien sean condiciones del día a día, lo compró el sindicato, los gerentes, los jefes y se convirtió muy rápidamente en un deseo de todos. De hecho, en las conversaciones que hubo después con el directorio, producto de la información que tenia GPTW, particularmente Leverin, que hablaba de que una empresa con alto nivel de bienestar tenía mayor valor de la acción, entonces fue bastante bien aceptado a nivel de directorio y muy rápidamente en el segundo año ya fuimos segundos en el GPTW, entonces se empezó a retroalimentar en forma bastante rápida.

Y de ahí en adelante, ¿el proceso ha sido de sostener y profundizar el modelo?

-Claro, pero con una gran dificultad: que Transbank está metido en Chile. Y Chile no es un país que crea en el liderazgo positivo y por lo tanto, si bien es cierto puedes sacar una foto de las personas que están en el momento, todos los años ingresan cincuenta nuevos que vienen de una realidad en la cual el maltrato, la presión, el control, es la forma de administrar. Por lo tanto, todos los años tienes que empezar a convencer a ese grupo que viene del mundo laboral real chileno que este es el modelo. Eso reviste una gran dificultad.

¿Cuáles son los aspectos que necesitan ajustar en esos líderes?

-De 600 personas, en Transbank hay 140 a las que les reporta alguien. El gran trabajo está con esos 140 líderes, con quienes trabajamos en forma constante, y lo que hay que hacer es convencerlos de que el modelo que lanza GPTW y la psicología positiva de un liderazgo distinto, que es cercano, horizontal, que procura la felicidad de todos, va a ser el que va a generar una productividad mayor para la compañía.

¿Cualquier persona puede desarrollar este estilo de liderazgo?

-Yo creo que el noventa por ciento lo logra. La psicología positiva dice que el cincuenta por ciento de la positividad puedes lograrla, el otro 50 es orgánica. Yo creo que hay un porcentaje de personas, que en Transbank no ha sido más del 10, que definitivamente no son capaces de adaptarse a un modelo de este tipo. Nosotros lo intentamos, lo volvemos a intentar, y le damos feedback, cariño, afecto, galletas y chocolates para que se convenzan. Pero hay un porcentaje que piensa que el maltrato, la presión, el control, el insultar es la modalidad. Y ahí no hay caso, si eso es lo que tú tienes instalado como modelo y estás convencido.

Realidad incomprensible

Cuenta que en el reciente encuentro de felicidad en Santiago, en el cual él expuso la experiencia de Transbank, se le acercó Daniel Martínez, uno de los organizadores, y le comentó que en Chile no hay más de cinco empresas que realmente pongan el foco en la felicidad de sus empleados.GPTW habla de veinte compañías, “pero sigue siendo una aguja en un pajar”, dice Millar. Para él es incomprensible: “Sería súper bueno para la productividad nacional y para los resultados del país que el liderazgo cambiara y el ambiente fuese más bien positivo y de respeto. Partiendo por el Estado, que tiene millones de trabajadores que no son precisamente tratados con respeto ni tienen contratos de trabajo adecuados. Creo que Chile mejoraría tres o cuatro puntos en la productividad si cambiara su modelo de liderazgo”, enfatiza.

¿Por qué cree que es tan lento el avance?

-Yo creo que simplemente porque hay una ignorancia tremenda en los dueños de empresas, en los gerentes generales, en los presidentes del directorio, respecto de la forma de generar productividad en el país. El modelo histórico es que esto es con látigo, a pesar de que no existe ninguna investigación en el mundo en los últimos años que diga que es así, todas las investigaciones de la psicología positiva y Gptw indican que es por la vía del cariño, afecto, del buen trato que se va a generar mayor nivel de productividad.

¿Cómo ve el potencial? ¿Se vislumbra un cambio hacia el futuro?

-Yo creo que el cambio lo va a generar, pero no tan rápido como se dice. Y lo van a generar las nuevas generaciones. ¿Por qué? Porque las nuevas generaciones no se van a adaptar a un modelo donde tú pasas a ser una suerte de esclavo maltratado. Los líderes nuevos van a aportar con talento sólo si generan condiciones mucho más esperanzadoras, optimistas, cercanas a la psicología positiva, con respeto, con afecto, para poder tener gente. El mundo laboral va a ir migrando hacia esto, pero tengo el temor de que Chile va a ir bien atrás. De hecho si tú ves los resultados de GPTW de Chile hace un tiempo eran bastantes parejos con Perú y Colombia y hoy día nos ganan en resultados de liderazgo. Nosotros durante mucho tiempo nos creímos muy buenos respecto a otros países sudamericanos, pero hoy nos estamos pegando un poquito en la cabeza con los rankings de la OCDE, donde salimos mal en todo. Creo que hay que tomar alguna acción, porque por el simple camino natural no se va a producir, o se va a producir más lento.

No viene fácil la cosa…

-No viene fácil, pero irreversiblemente viene. Yo creo que va a haber una presión social para que suceda. Porque hoy día si uno toma los líderes empresariales chilenos y los líderes políticos, son de un modelo absolutamente prehistórico en la gestión de personas. A mí, cuando era chico, me pegaban en el colegio, pero hoy está establecido en la educación que a los niños no se les puede pegar y que tiene que ser feliz en el colegio, para que quiera ir. Asimismo va a terminar siendo los próximos diez a doce años en Chile, que tú quieras ir a trabajar y que el líder no te pueda maltratar y que no exista otra cosa que no sea un trato igualitario y feliz. Yo pienso que eso va a venir pero creo que va a ser mucho más lento que otras cosas en este país.

Publicado en edición de mayo 2016 de la Revista RH Management.