domingo, septiembre 20, 2020

¿Qué es una empresa de clase mundial?

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Por Carlos Sandoval Precht, licenciado en filosofía y magíster en de dirección de capital humano y ciencias políticas (c). Socio Fundador de SP Consultores.


La condición “de clase mundial” ha tomado importancia en los últimos años en el mundo organizacional, ello acompañado de los procesos de globalización de los negocios, de la importancia cada vez mayor de las comunidades y clientes, de las altas regulaciones producto de los escándalos financieros de colusión y estafa y por supuesto, de la alta competencia que presentan los mercados locales y globales. Por ello, no es extraño encontrar en las visiones de muchas compañías en crecimiento la formulación “convertirnos en una empresa de clase mundial”.

Pero, más allá de los sueños y las buenas intenciones, ¿qué implica realmente ser o llegar a ser una empresa de clase mundial?, ¿cómo puede una organización saber que llegó a su meta, identificar qué camino seguir, medirse y compararse?

La respuesta la podemos abordar desde tres perspectivas: la primera es explicitar la intuición que todos tenemos al formular el deseo de alcanzar tan alto estándar, la segunda es visitar los estudios que dieron origen al concepto “de clase mundial” y la tercera vía es identificar los aspectos que consideran los modelos de calidad y excelencia para puntuar a una organización como “de clase mundial”. Con el ánimo de contribuir a esclarecer este término, seguiremos brevemente las tres rutas propuestas, para finalmente proponer una definición que oriente el legítimo objetivo de ser “worldclass”.

El significado intuitivo de “Clase Mundial”:

Cuando las personas se refieren en sus conversaciones al concepto “de clase mundial” están aludiendo a los siguientes mundos de significados i) es un producto, empresa o servicio que sería juzgado como excelente en cualquier mercado, ii) es un producto, servicio u organización que cumple los más altos estándares de la industria, iii) es un producto, servicio u organización que ofrece una experiencia singular y extraordinaria a sus clientes y trabajadores, v) es un producto, servicio u organización que cumple en forma ejemplar con las últimas tendencias en el desarrollo de la industria y vi) es un producto, servicio u organización que es referente en su industria e incluso más allá de sus límites.

Probablemente la intuición “clase mundial” está en gran parte extraída del deporte, donde consideramos que los equipos y deportistas de más alto desempeño son aquellos que están en el ranking de los finalistas de la disciplina a nivel planetario (top ten, juegos olímpicos, finalistas de los campeonatos mundiales de selección, etc.).

El significado en los creadores del concepto “clase mundial”

El profesor Jim Collins es probablemente quien puso la noción “worldclass” en la mesa del mundo organizacional; sus estudios “Empresas que Perduran” y “Empresas que sobresalen” iniciaron las investigaciones que por primera vez comparaban el desempeño superior de las empresas con el desempeño sobresaliente, haciendo el análisis entre lo bueno y lo muy bueno, lo que constituye obviamente una metodología más interesante que comparar el “buen pan” contra el “pan añejo”.

En dicha investigación Collins concluye presentando un conjunto de principios que permiten identificar una empresa de clase mundial, que son los siguientes:

  1. Construyen relojes más que dar la hora, con ello se refiere a la permanente orientación a crear procesos y sistemas que permiten alcanzar altos estándares de calidad y servicio en forma estable.
  2. Son empresas paradójicas, es decir que en su estilo de gestión no claudican en conjugar aspectos que a la luz de las empresas normales son aparentemente contradictorios como calidad y agilidad, productividad y excelente clima de trabajo, control y autonomía, entre otros tantos.
  3. Más que utilidades. Collins señala que las empresas sobresalientes cuentan con accionistas y equipos directivos que tienen una visión de largo plazo que supera con creces la sola obtención de utilidades, incluyendo aspectos de desarrollo de su personal, relaciones con la comunidad y creación de una cultura distintiva.
  4. Preservar el núcleo y estimular el progreso. Con este aforismo Collins alude a que las empresas tienen un conjunto de valores o principios estables, intransigentes y fundantes de su quehacer, alrededor de los cuales se pueden desplegar con flexibilidad múltiples iniciativas e intentos por satisfacer al cliente, a los accionistas, a las comunidades y a los propios trabajadores. Podríamos señalar que son una mezcla armoniosa de conservación y desarrollo, estabilidad y flexibilidad.
  5. Metas grandes y audaces. Las empresas de clase mundial se destacan porque sus metas son muy exigentes, sus proyectos ambiciosos y sus estándares a alcanzar realmente de calidad superior. Son de alguna manera entusiastas disconformes, que sólo descansan cuando han conseguido el máximo desempeño propuesto.
  6. Cultura como culto. Las empresas de clase mundial rinden culto, se preocupan y hacen gestión cuidando de conservar y desarrollar su cultura organizacional. No sólo importa para ellas “cuánto ganan”, tampoco detienen su pasión en “qué hacen para los clientes” sus fundamentos están en dos cuestiones más profundas: “cómo lo hacemos” y “para qué lo hacemos”. Efectivamente, sentido y cultura son dos pilares claves de las empresas sobresalientes pues les otorgan un horizonte de trascendencia mayor.
  7. Ensayar muchas cosas y quedarse con lo que funciona. Collins logra identificar que las empresas sobresalientes son culturas “aprendientes” donde el espíritu del mejoramiento continuo, la innovación, la posibilidad de proponer ideas e incluso de equivocarse en los intentos está no sólo permitido, sino estimulado y provocado desde la alta dirección.
  8. Liderazgo nivel 5. Los primeros estudios de Collins fueron realizados en base a entrevistas a directores de empresas que lograban resultados sobresalientes por un tiempo prolongado. Recurrentemente estos presentaban un estilo de liderazgo directivo particular: un estilo que va más allá del foco en la tarea, preocupación por el clima de trabajo, la seguridad, la calidad de servicio. Si bien todos dichos puntos eran relevantes, “algo más”, difícil de definir, se respiraba en el liderazgo organizacional. Collins dejó abierto el tema dando origen a múltiples estudios, sin embargo, entrega una imagen que es clave para entender este fenómeno: Las empresas sobresalientes tienen como objetivo final y central de su gestión CREAR UNA GRAN COMPAÑÍA. No es el buscador el asunto de Google, es la Compañía Google misma su motivo de preocupación; no son las utilidades de la Coca-cola el foco de la empresa sino el desarrollo de su marca en todos los sentidos. Ser una empresa de clase mundial es crear una compañía sobresaliente en todos sus aspectos, esa es la cuestión.

Clase mundial en la tradición de la calidad y la excelencia

La perspectiva de la calidad nació en Japón de post guerra de los años 40, cuando el gobierno nipón, los empresarios y los trabajadores toman el acuerdo de crear productos de alta calidad que pudieran competir en el incipiente mercado global. La filosofía adoptada del Kaizen o mejoramiento continuo sostenía en lo sustantivo que mejorando en cada ciclo de producción un 6%, los procesos asociados alcanzarían en algún punto el estándar de calidad superior. Múltiples herramientas y metodologías fueron creadas para este propósito: el análisis de causa raíz para dar con los problemas de fondo que originan los errores, el control de calidad, los círculos de calidad donde los propios trabajadores dan ideas para mejorar los procesos, los tableros de control, las asociaciones entre proveedores y empresas.

El concepto de calidad se extendió rápidamente por el mundo, así nacieron los premios de calidad en Estados unidos, Australia, América Latina y Europa. Asimismo, se expandió el concepto de calidad no sólo a los productos sino a los procesos que permitían crearlos, luego al servicio de venta y post venta y finalmente, a la gestión total de las compañías bajo una noción de calidad. El concepto de “excelencia” se usa hoy para referirse a la gestión de una compañía en todos sus aspectos bajo una óptica de la calidad.

El modelo EFQM de la Fundación Europea de la Calidad es una de las expresiones de esta tradición, que usaremos para explicitar el significado “de clase mundial” pues presenta una ventaja sobre los otros modelos para este efecto: es una metodología no prescriptiva para alcanzar la excelencia; es decir, establece las orientaciones generales que permiten medir si una empresa ha alcanzado un nivel de excelencia es su gestión.

Tres son los pilares que permiten alcanzar un rendimiento superior: una filosofía de excelencia, un mapa de procesos y resultados y una metodología de gestión. Revisemos pues brevemente cada uno de ellos:

I. La filosofía de excelencia: según el EFQM, una empresa que quiere alcanzar un desempeño de clase mundial debe establecer ocho compromisos que orienten firmemente su quehacer: 1) añadir permanentemente valor a sus clientes, 2) crear un futuro sostenible para la organización, las personas y las comunidades en que se desenvuelve, 3) crecer aprovechando la creatividad e innovación de sus equipos y personas, 4) contar con un liderazgo comprometido con inspirar a las personas, 5) desplegar una visión y actuar en forma íntegra, 6) gestionar con agilidad, 7) alcanzar el éxito mediante el desarrollo del talento de las personas y 8) mantener permanentemente resultados sobresalientes en todos los ámbitos de su gestión.

II. El mapa de procesos y resultados que debe abordar una organización excelente el EFQM destaca:

Agentes facilitadores de la excelencia: que son aquellos factores sobre los que la organización puede intervenir y hacer gestión para lograr resultados de excelencia. En este ámbito están el liderazgo, la estrategia, las personas, las alianzas y recursos y los procesos, productos y servicios. Es de crucial importancia entender este punto: las empresas de clase mundial ponen el foco de su gestión en las acciones que le permiten alcanzar los resultados en forma permanente y no en los resultados mismos. Confían en que realizando sistemáticamente la secuencia de acciones que han definido llegarán a los resultados declarados.

Los resultados: los resultados corresponden a aquellos aspectos en que la organización establece metas estratégicas y mide en forma consistente y rigurosa. Para el EFQM una empresa sobresaliente establece resultados claves para todos sus grupos de interés (stakeholders), es decir, los clientes, las personas, la sociedad y los accionistas o propietarios. Ningún auditor del EFQM podría calificar de bueno, muy bueno o sobresaliente a un equipo u organización que sólo tiene objetivos financieros, o que suma a ello la satisfacción de clientes pero deja fuera los intereses de la comunidad.

Aprendizaje: el tercer factor del mapa de la excelencia es el aprendizaje, el mejoramiento y la innovación. Estos son procesos que operan como segundo piso de las empresas sobresalientes pues les permiten estar permanentemente adaptándose, reinventándose y liderando tanto el mercado como las tendencias del quehacer organizacional. Aquí es necesario ser claros, no se refiere al aprendizaje como un espíritu abstracto del liderazgo sino a éste como proceso sistemático de desarrollo, mejoramiento e innovación.

III. Una metodología de hacer gestión tanto estratégica como cotidiana que se caracterice por: i) establecer resultados y metas segmentadas y exigentes, ii) contar con un enfoque estratégico que guíe en forma coherente y planificada todas las acciones y procesos organizacionales, iii) desplegar en forma sistemática en toda la organización el conjunto de actividades que permiten alcanzar los resultados y finalmente iv) evaluar, revisar, perfeccionar en forma sistemática todos los elementos del mapa de gestión, comparándose siempre contra los mejores estándares de la industria.

Como era de esperar, no es fácil alcanzar un nivel de clase mundial, pues implica un cultura o filosofía de clase mundial, metas desafiantes para cada uno de los stakeholders que forman parte de la organización, una acción sistemática sobre todos los agentes facilitadores que permiten alcanzar los resultados, un sistema de aprendizaje e innovación robusto y la comparación constante con lo mejor de lo mejor de la industria mundial. Solo si una empresa logra resultados sobresalientes en todos los aspectos que hemos nombrado por tres años consecutivos se podría señalar según el EFQM que ha accedido al club de clase mundial: valores, disciplina, orientación a resultados balanceados, aprendizaje, medición y autocrítica, los conceptos nucleares de una empresa de clase mundial.

¿Qué es entonces ser una empresa de clase mundial?

Reuniendo la perspectiva intuitiva, la mirada de los fundadores del concepto y la óptica de la excelencia para aproximarnos al concepto de clase mundial, podemos esbozar una definición:

Una empresa “de clase mundial” es aquella que mantiene en forma permanente resultados sobresalientes para sus clientes, accionistas, colaboradores y comunidad; cuyo estilo de gestión se basa en una cultura distintiva; con un enfoque estratégico de largo plazo que se despliega sistemáticamente a través de planes de liderazgo, gestión de personas, gestión de recursos, alianzas y procesos. Todo ello le permite alcanzar los más altos estándares del mercado en sus productos y servicios. Junto a sus prácticas recurrentes de seguimiento, mejoramiento continuo e innovación que aseguran una ágil adaptación y liderazgo, se constituye en una de los principales referentes del mercado a nivel global.

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