lunes, julio 13, 2020

Liderar en la crisis

La incertidumbre que amenaza los procesos productivos y de servicio tensiona a las organizaciones y sobre-exige la capacidad de respuesta de las personas en todo sentido.

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Tal como ha señalado hace poco un médico español, hasta este momento, el mejor – sino el único – remedio para esta pandemia es la solidaridad. Y, debiera ser, precisamente, esta actitud la que oriente los esfuerzos de las compañías en estas circunstancias críticas.

Ello, no sólo por las exigencias éticas que derivan de su rol social, sino que – y principalmente – porque la consideración de los otros es la clave que podrá permitirles efectuar, oportuna y convenientemente, los ajustes que se requieran para aprender con rapidez, y asegurar la continuidad de sus operaciones.

Es por esta razón que, en este momento, resulta crucial que quienes tienen responsabilidad por personas y por equipos estén, verdaderamente, a la altura de las circunstancias. Es decir, que puedan actuar como verdaderos líderes frente a los desafíos acuciantes y cambiante que el nuevo escenario plantea a las organizaciones, a los equipos y a las personas.

La incertidumbre que amenaza los procesos productivos y de servicio tensiona a las organizaciones y sobre-exige la capacidad de respuesta de las personas en todo sentido. La ansiedad que esta situación desencadena se suma a la amenaza a la que ellos mismos (y sus seres queridos) se ven expuestos en estas circunstancias.

Por ello, aunque puedan ser consideraciones obvias, vale la pena recordar y puntualizar algunas ideas que pueden resultar particularmente útiles para asegurar, validar y fortalecer el liderazgo frente a las demandas que plantea el nuevo contexto. Y, en particular, para proteger, con ello, la salud y el bienestar de las personas (activo más importante de las empresas, según se escucha decir a menudo):

Estas ideas se basan en mi experiencia de más de veinte años asesorando todo tipo de empresas, grupos y personas en un amplio abanico de industrias y contextos específicos.

Más que recetas para ejercer el rol de liderazgo, esperaría que estas ideas pudiesen servir como guías u orientaciones generales, que cada líder pudiese considerar – en el contexto particular de su situación – para observar su propio comportamiento en la coyuntura, y para elegir – dentro de lo posible – el mejor modo de actuar en el ámbito de acción que le corresponda.

Sugerencias para navegar en la contingencia

  • Interésese por los demás: Manténgase actualizado sobre la situación personal en la que se encuentra cada una de las personas a su cargo, al igual que sus clientes y proveedores, si fuese el caso. Mire más allá del momento y de su particular interés poniendo, en primer lugar, el interés y la necesidad de la comunidad.
  • Escuche y reflexione: Asegure (y asegúrese) la posibilidad de escuchar y de pensar frente a la crisis. Aun, en los momentos más difíciles y apremiantes que puedan surgir.
  • Sea sensible y empático con los demás: En particular con aquellas personas con las que Usted debe coordinar acciones de manera más estrecha y permanente. Independientemente de si pertenecen, o no, a su organización, e independientemente del tipo de labor que desempeñen.
  • Sea vocero y representante: Procure ser agente activo y solidario de las inquietudes de otros. Particularmente, de quienes tienen menos poder, y de quienes tienen menos posibilidades para expresar, y/o para hacer valer sus necesidades y temores frente a la alta dirección. Recuerde que la autoridad implica respeto y responsabilidad ante los otros y que liderar es servir.
  • Mantenga la calma y promueva un sentido de comunidad: Ayude a promover un clima emocional de cercanía personal, de ayuda mutua, de aprendizaje recíproco y de solidaridad.
  • Atienda a los problemas y genere soluciones: Identifique y acepte las dificultades que el nuevo escenario plantea (tanto a la tarea, como a las personas). Evalúe, priorice, monitoree, y promueva la búsqueda de soluciones conjunta para que las personas se ayuden una a otras. Trate de anticiparse a las dificultades y, si le fuese posible, trate de ayudar a los demás fortaleciendo la colaboración mutua.
  • Reconozca sus límites: Identifique y acepte sus propias limitaciones y las restricciones a las que se ve expuesto Usted y su equipo. Pida y ofrezca comprensión y ayuda a quienes corresponda para superar la situación. Tenga presente que Usted no es Superman, y que, también, necesita de los demás.
  • Mantenga una actitud abierta: Acepte y acoja críticas, cuestionamientos, observaciones y nuevas ideas. Más aún, busque activamente retroalimentación y sugerencias de acción, para establecer acuerdos de mejora (y/o de ajuste) que permitan reforzar la operación, proteger a las personas y asegurar continuidad del negocio.
  • Sea transparente y consistente: Si, con anterioridad, su compañía ha definido valores para el desarrollo de su cultura interna, y/o para darle fundamento y fuerza a su plan estratégico, es muy importante que en estas circunstancias, Usted pueda poner en práctica esos valores en su propia conducta. No sólo con su propio equipo, sino también, con otras áreas, con sus clientes y con sus proveedores.
  • Proceda con altura de miras, ética y generosidad: Si su empresa, no ha definido los valores que la orientan. Piense en aquellos valores que para Usted son importantes en la vida, y procure que ellos le sirvan para guiarse ante las contingencias más complejas e imprevistas que a Usted le pueda corresponder enfrentar durante esta crisis.
  • Déjese influir por la situación y por los demás: Actúe en su posición con flexibilidad, ajustando las acciones de su área con agilidad y creatividad frente al nuevo escenario. Procure identificar, capitalizar y visibilizar las oportunidades que la crisis pudiese ofrecer.
  • Mantenga una perspectiva estratégica: Procure mantener una visión de mediano y largo plazo en cada una de las actuaciones que Usted realiza en el ejercicio de su rol. Considere que ésta es una etapa y recuerde que, luego de la tormenta, viene la calma. No pierda de vista las prioridades y los focos claves que vayan emergiendo conforme a la manera como vaya evolucionando la situación.
  • Apoye los procesos con un enfoque global y de colaboración: Tenga presente los procesos claves en los que participa su área, y las cadenas de valor a las que su labor aporta. Tenga una idea clara sobre los actores e interlocutores claves dentro de dicho proceso, y procure establecer – en conjunto con ellos – vías de coordinación y de respuesta ante la crisis.
  • Muévase en lo general y en lo particular: Al mismo tiempo, es muy importante que Usted pueda modificar permanentemente el zoom de su enfoque, pudiendo atender tanto a lo particular, como a lo general, con flexibilidad, sentido práctico, visión estratégica y, con especial sensibilidad ante lo que están viviendo las personas.
  • Procure empoderar a sus colaboradores: Permítales asumir iniciativa, responsabilidad y compromiso. Procure instarlos a dar lo mejor de sí, por el bien del equipo, del servicio a los clientes, y/o para poder sostener el proceso productivo. Co-construya vías de acción con un sentido y un valor compartido para guiar los esfuerzos colaborativos.
  • Trate de no dejar solas a las personas: Por el contrario, es importante monitorearlas y apoyarlas de manera estrecha, considerando las posibilidades y necesidades particulares de cada uno. En especial, durante el proceso de transición hacia las nuevas formas de acción que la crisis exige.
  • Actúe como agente activo de comunicación transparente y permanente: Asegúrese de que las personas se mantengan al tanto de lo que está pasando, y ofrézcales la posibilidad de comentar y compartir sus dudas, temores y aprehensiones ante lo que está ocurriendo. La comunicación franca y abierta rompe el hielo, y ayuda a fortalecer los lazos de confianza; lo que es muy importante para enfrentar la ansiedad que estas circunstancias van generando en las personas.
  • Recuerde el valor de la comunicación: La comunicación efectiva no sólo disminuye el riesgo de malentendidos y de rumores en el grupo, sino que, además, permite fortalecer el compromiso y hacer más ágil y eficiente la coordinación. Tenga presente que el tiempo que puede tomar el hablar y planear las acciones en grupo, se recupera rápidamente, ya que permite una más efectiva y expedita implementación de los ajustes que pudiesen ser necesarios para ayudar a quienes lo requieran, y para mantener la operación, y/o el servicio.
  • Actúe como agente de coordinación: Asuma con iniciativa y energía esta función buscando articular las coordinaciones que pudiesen ser requeridas con otras áreas, y/o con otros niveles dentro de la organización, para asegurar la continuidad en los procesos, y para tratar de ofrecer un apoyo efectivo a las personas o áreas que pudiesen requerirlo.
  • Procure proteger a las personas de su organización: Asegure el suministro de artículos y de materiales de protección para ellos, y el estricto cumplimiento de los protocolos de higiene y cuidado que correspondan a su área.
  • Monitoree y ajuste las condiciones de trabajo: Si fuese necesario – y, en la medida que fuese posible – intente adecuar el espacio físico, las instalaciones, las interacciones interpersonales, las condiciones temporales de trabajo, y/o las condiciones de compensación económica de sus colaboradores para protegerlos, y tratar de asegurar la permanencia de todos en su empleo.
  • Sea humilde y solidario: Recuerde que, en tiempos difíciles, es importante unirse y ayudarse unos a otros solidariamente; y que, de una u otra forma, en el fondo, todos dependemos de los demás. Recuerdo una importante empresa de Estados Unidos que, en una oportunidad tuvo que enfrentar un escenario de gran estrechez económica. Las dificultades llegaron a tal punto que pusieron en riesgo la supervivencia misma de la empresa. Para evitar despidos, ajustar las operaciones y asegurar la continuidad de la compañía, los sindicatos acordaron con la alta dirección, una rebaja sustantiva de sueldos en todo el personal de la empresa. Dicha rebaja fue mucho más significativa en las personas de rentas más altas. Una vez que superaron la crisis, se convinieron nuevas condiciones considerando la nueva realidad de la empresa en su mercado. Los ajustes que realizaron en la crisis les permitieron no sólo sortear las dificultades, sino que les permitió posicionarse – después de la crisis – como una de las empresas mejor valoradas en la bolsa de Nueva York.
  • Impulse y apoye el tele-trabajo: Intente promover acciones que permitan a su área avanzar hacia formas de trabajo a distancia. Busque herramientas tecnológicas que posibiliten el trabajo remoto, y ofrezca a sus colaboradores la posibilidad de aprender a utilizar herramientas, sistemas y plataformas de trabajo desde su hogar.
  • Aprenda, desaprenda y reaprenda: Recuerde que la crisis es una oportunidad de aprendizaje y de cambio para Usted, para las personas de su equipo, y para su organización en su conjunto. Por lo tanto, procure actuar como agente de apoyo, de aprendizaje y de cambio, liderando las transformaciones que se requieran y poniendo de relieve el valor y el sentido que guían las acciones que se llevan a cabo en su área y en su empresa.

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