martes, septiembre 22, 2020

Accor Hotels: Cuando las personas son el centro del negocio

Las empresas transnacionales confirman su gran apuesta por una gestión de personas de clase mundial. Accor Hotels no es la excepción. En esta entrevista nos relata sus experiencias y prácticas que lo llevaron a convertirse en la mejor multinacional para Trabajar en América Latina 2017 según el GPTW. Por ejemplo, en materia de relaciones laborales, ellos no se complican con las huelgas efectivas y negocian por rama, como lo hacen ya en Brasil y Argentina.

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RH Management conversó con Mauricio Reis, experience manager talent & culture Accor Hotels América del Sur, sobre gestión de personas de clase mundial. Acá sus reflexiones.

¿Nos puedes dar una descripción del área de personas y empresa?
– Accor Hotels fue creada en 1967 por dos jóvenes emprendedores: Gérard Pélison y Paul Dubrule. Tuvieron la idea de abrir un hotel dirigido a personas que viajaban por negocios y necesitaban de confort y calidad de hospedaje, pero también de proximidad y acceso fácil a los grandes centros empresariales. Así surgió el primer hotel del grupo, un Novotel en la ciudad de Lille, región al norte de Francia, cerca del aeropuerto de Lesquin. Así también nació la fuerza emprendedora que no demoró a transformar la industria hotelera en Francia, en Europa y, años después, en todo el mundo.

Tras 50 años de esa inspiración, el grupo es hoy un ejemplo de liderazgo internacional en constante transformación. Crece en tamaño y se renueva en el arte de recibir, creando nuevas opciones de hospedaje y servicios. Asocia a su marca a la firma Feel Welcome y atiende los deseos y la dinámica de los más variados perfiles de clientes. Proporciona experiencias de bienestar y estilo de vida en diferentes idiomas, en 100 países.

En Chile, el grupo cuenta con las marcas del segmento económico ibis, ibis budget, y próximamente ibis Styles, así como los hoteles Novotel y Mercure en la ciudad de Santiago. Este 2018, además, se consideran próximas aperturas tanto en regiones como en Santiago.

En términos de personas, cuenta con un área de talento & cultura, que especialmente es la encargada de valorar y promover los talentos internos. Tiene como misión atender a las demandas de la transformación que ocurre en términos de crecimiento y liderazgo digital, con el fin de preparar a los mejores talentos para el futuro. El equipo de América del Sur lo componen más de 15 mil colaboradores.

¿Cuáles son sus estrategias de retención de talento?
– La dinámica innovadora para identificar los aspectos de comportamientos de candidatos a posiciones de trabajo es un avance en el sentido de seleccionar mejor e invertir en la retención de talentos. Uno de nuestros mayores compromisos y retos es entregarles las mejores herramientas a cada uno de nuestros colaboradores a lo largo de su crecimiento profesional dentro del grupo. El área de talento & cultura ofrece gestores referenciales de competencias para que ellos incentiven y orienten a los colaboradores en el trabajo, el estudio y el desarrollo profesional.

Año tras año, la empresa mejora sus procesos de selección, consciente de que la actividad hotelera exige participación y actualización constante. Y en este sentido, los gestores de las unidades tienen autonomía para reclutar y contratar colaboradores de acuerdo con sus necesidades locales.

Cada hotel del segmento Luxe y Upscale tienen un profesional de talento & cultura en la estructura de su unidad, que soporta todas las necesidades de los hoteles, pero alineado a la estrategia y apoyado por el área de talento & cultura del segmento Luxe AccorHotels South America. Las marcas del segmento Midscale, como Novotel, Mercure y Adagio Aparthotel, cuentan con una estructura corporativa de Talento & Cultura y el apoyo de consultores internos que interactúan por región y dan soporte a las necesidades de los gerentes generales de los hoteles.

Las marcas del segmento Económico – ibis, ibis Styles e ibis budget – son orientadas por una estructura corporativa de talento & cultura. En la sede, la compañía mantiene una gerencia corporativa de talento & cultura para atender a los colaboradores de las áreas administrativas, así todas las gerencias están conectadas a la dirección de talento & cultura que también incluye Académie AccorHotels, que tiene importante papel en la recepción de colaboradores recién contratados, y la supervisión de relaciones laborales, la cual dialoga con sindicatos y contribuye para la mejora de las relaciones laborales en la empresa.

En esta materia, contamos con diversas herramientas, programas de mentorías, y perfeccionamiento, que buscan precisamente que todos nuestros colaboradores sientan la pasión de desarrollar su carrera dentro del grupo. Una de estas herramientas es poder presentarles los valores corporativos que finalmente representan la base de la cultura e identidad de Accor Hotels, pues inspiran a los equipos y sustentan el sentimiento de pertenecer al grupo, así como dan significado a las actividad de la empresa en el sentido de valorar las relaciones con los colaboradores, inversionistas, clientes y públicos.

Asimismo, nos encargamos de premiar, valorar y destacar a los talentos internos por medio de premiaciones, concursos e instancias de mayor valor humano. En este sentido, el grupo cuenta con la política de formación, que define premisas como que por ejemplo, todos colaboradores accedan a tener al menos una formación por año.

La política regula los tipos de formación disponibles, y a partir de ella todas las marcas poseen la oferta de reembolso de cursos de idiomas, graduación y post grado por medio de esta regulación.

Además, contamos con un catalogo de cursos de la Académie AccorHotels para América del Sur, que reúne los datos de más de 150 cursos a distancia ofrecidos para los colaboradores.

Accor

Diversidad e inclusión

¿Qué prácticas en gestión de diversidad implementan?
– La compañía basa el desarrollo de su negocio en pilares fundamentales que tienen que ver con sus colaboradores, y en este sentido contamos con una serie de programas, instancias y herramientas que nos permiten contar con un liderazgo internacional.

En esta materia, contamos con programas y acciones de inclusión que apuestan por la diversidad del equipo humano.

1 Inclusión de personas con discapacidad: Las acciones de reclutamiento y contratación siguen la carta internacional de la diversidad AccorHotels, lanzada en 2010, que formaliza el compromiso con la bienvenida del otro, independientemente de sus diferencias y considerando como único criterio sus habilidades profesionales.

La empresa también integra la red empresarial de inclusión, un grupo de empresas que se reúne periódicamente para discutir la mejora de los procesos selectivos de personas con discapacidad.

Para las unidades más distantes, o con dificultades para reclutar personas con discapacidad, el apoyo gratuito es mantenido por una asociación de la empresa con consultorías especializadas y online. La guía de reclutamiento e inclusión de personas con discapacidad, lanzado en 2013, orienta a los gestores sobre la importancia de la inclusión en el ambiente de trabajo. Alineada con la importancia de la concientización de los gestores en relación al tema, todos los años AccorHotels realiza el disability day, un evento especial por ocasión del día internacional de la persona con discapacidad, celebrado el 3 de diciembre.

2 WAAG: El programa Women at AccorHotels Generation ,WAAG , es una iniciativa mundial para promover liderazgos femeninos en la organización. Tiene el objetivo global de generar un 35% de ocupación de cargos de gerencia general en los hoteles por mujeres. En América del Sur, ya sobrepasó esta meta, llegando al promedio del 43%.

¿Cuál es el rol de la gerencia general y el directorio en temas RH?
– Es imposible disociar las prácticas de “hablar” y de “escuchar”. La comunicación es cada vez más interactiva en el día a día de la empresa y favorece el diálogo en todos los niveles y oportunidades. Muchas de las prácticas están vinculadas a conocer de la mano de las jefaturas los lineamientos y estrategias importantes a través de reuniones y comités con grupos, o con todo el liderazgo de la empresa. Es el caso del general manager meeting South America, que tiene intensa programación durante tres días seguidos, y de los encuentros gerenciales de marcas, que siguen el mismo modelo.

En 2015, se abrieron nuevos canales de comunicación, se amplió el acceso de los colaboradores a las informaciones sobre negocios y resultados de la organización, y se aproximó aún más la alta dirección de los equipos. Así, surgieron el programa resultados con el CEO y la WebTV AccorHotels. En 2016, nuevas prácticas aumentaron aún más las oportunidades de diálogo entre la empresa y los colaboradores, además de las ya existentes, como la que inauguró Patrick Mendes, CEO de AccorHotels para América del Sur donde dio la bienvenida a 15 nuevos colaboradores en una reunión donde conoció expectativas de los colaboradores, en torno a la empresa y a motivarlos en su carrera dentro del grupo. Por otra parte, los equipos pueden dialogar con el nivel jerárquico arriba del jefe del grupo (sin su presencia). Son reuniones periódicas, pero de carácter informal. En todo encuentro de capacitación, hay un momento especial en el cual el grupo es estimulado a registrar las insatisfacciones o demandas.

Mejor práctica RH

¿Cuáles mejores prácticas RH destacarías?
– A mediados del 2015, el grupo asoció a su marca la firma Feel Welcome, expresando así su compromiso con la hospitalidad en todos los niveles y relaciones: la valoración de los colaboradores, la pasión por los clientes, el respeto por los inversores, y la promoción de la sustentabilidad.

En este sentido, para el grupo es muy relevante cómo los nuevos colaboradores pueden integrarse en esta sensación de sentir pasión por el trabajo desarrollado, y siguiendo esa línea el programa de integración en la sede de Sao Paulo, busca que los colaboradores tengan una visión más amplia de la empresa en relación a sus marcas, programa de sustentabilidad, políticas de comunicación, beneficios, seguridad social, tecnologías de la información, seguridad de riesgo, código de ética y procedimientos financieros. El padrino de cada colaborador durante la integración de seis meses al grupo. En la primera semana de trabajo, un informe con fotos e informaciones de los nuevos colaboradores es presentado en intranet. En hasta 15 días, todos participan de la capacitación presencial Viviendo la Operación, que los lleva a una vivencia de día entero en dos unidades de marcas diferentes, para que conozcan el backstage y los principales procesos de la actividad. En hasta 30 días, una nueva capacitación presencial Conociendo el Mundo transmite a los nuevos contratados informaciones completas sobre la empresa en el mundo. Pasados 90 días de experiencia, cada nuevo colaborador pasa por evaluación con el gestor del área en que está trabajando. Esta evaluación es lanzada en sistema que ofrece indicadores de satisfacción, dificultades de integración, conocimiento de la empresa etc.

Después de seis meses, hay una reunión de feedback en la sede con los respectivos padrinos. Esta reunión es seguida de una breve ceremonia en la cual los nuevos contratados reciben el Carte Bienvenue.

De esta manera se recibe a los recién contratados y extiende la información a las unidades. Después de la contratación, la unidad realiza la entrega de uniformes y credenciales y ofrece un desayuno con una carta de bienvenidas, explicando a todos cómo será el primero día de trabajo.

Esta forma de graduar a los nuevos colaboradores ha permitido que cada una de las área de servicios de cada hotel entregue un servicio con altos estándares de calidad, y ha sido beneficioso poder conocer a los nuevos talentos de esta forma.

Como ejemplo de esta política de bienvenida, por 20º año consecutivo, AccorHotels fue premiada entre las Mejores Empresas para Trabajar por la lista Great Place to Work en Brasil. En la 21º edición del premio el grupo se ubicó en la posición 7 del ranking brasileño. En tanto, en Chile ocupamos la posición 32 de 50.

Equidad de género

¿Existe equidad de género?
– Sí, una de las políticas en recursos humanos es precisamente la equidad de género. En el marco de este ámbito en 2012, se estableció el programa Woman at AccorHotels Generation WAAG, que es el primer programa implementado por una empresa hotelera líder en el segmento, centrado en mejorar la presencia de las mujeres en la organización y ampliar el número de mujeres profesionales en puestos de dirección. Este programa fomenta la cultura de la diversidad en todos los niveles, especialmente en las posiciones más estratégicas dentro de la organización.

En la actualidad las mujeres representan el 56% de los colaboradores en Brasil, y en el resto de los países hispánicos llega al promedio de 43% de representación en la organización. Uno de los principales objetivos a nivel global es que el 35% corresponda a mujeres en cargos de Gerencia General en los hoteles.

WAAG promueve debates, conversaciones y charlas internas para ir avanzando hacia la igualdad de género. Asimismo, como parte de las políticas de WAAG, se inició el programa de mentoring para mujeres, en asociación con el área de talento & cultura de América del Sur, que estimula el protagonismo y el desarrollo de mujeres en cargos de liderazgo.

¿Cuál es la cantidad de mujeres en la primera línea?
– Llevando en cuenta solamente los puestos de liderazgo (aproximadamente 1000), tenemos un total equilibrio de género, con 51% de mujeres en estas posiciones.

La brecha salarial entre hombres y mujeres, ¿cómo se enfrenta?
– La brecha salarial es sistemáticamente monitoreada y establecidos objetivos para reducción del pay gap en nivel mundial. Programas como WAAG, principalmente el mentoring para mujeres, son de gran importancia para su desarrollo profesional y por consecuencia, les da más condiciones de alcanzar puestos más calificados.

Relaciones laborales

¿Cuál es el rol de los sindicatos dentro de la estructura de la gerencia RH?
– La relación con los sindicatos es muy buena en todos los países en que operamos en la región. En la sede de São Paulo tenemos un profesional dedicado a negociaciones sindicales y al cumplimiento de los acuerdos y leyes laborales.

¿Cómo enfrentan las huelgas?
– Afortunadamente debido a nuestras excelentes relaciones con los sindicatos y con el cuidado con el cumplimiento de las leyes, no hemos tenido ocurrencia de huelgas desde que operamos en la región.

¿Qué opinas de la negociación por ramas de los sindicatos? ¿Cuál es tu experiencia? ¿Cuáles son los desafíos del área este 2018?
– La negociación por ramas de actividad ya ocurre en algunos países de la región, principalmente Brasil y Argentina. En Brasil, donde tenemos la más grande parte de nuestras actividades, el modelo funciona relativamente bien, aunque entiendo que para algunas empresas más pequeñas a veces las condiciones negociadas pueden ser un problema. Nuestro principal desafío sobre el tema es seguir con buena atractividad en el mercado laboral, sin afectar negativamente los costos de personal.

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